Tietoa yrityksestä
Aqua Dental on vuonna 2010 perustettu hammashoitoketju. Vuonna 2014 asiat lähtivät toden teolla liikkeelle uuden johdon alaisuudessa – tehtävänä oli muuttaa perusteellisesti näkemys ruotsalaisesta hammashoidosta. Tavoitteena oli, ettei kenenkään tarvitsisi kokea hammaslääkärissä käyntiä tylsäksi, hankalaksi tai epämiellyttäväksi. Sen jälkeen he ovat perustaneet yhdeksän uutta klinikkaa, rekrytoineet yli 350 työntekijää ja auttaneet tuhansia potilaita säilyttämään tai palauttamaan hymynsä.
Haaste
Kahdeksasta klinikasta, joissa oli eri toimijoita, tuli hammaslääkäriketju Aqua Dentalille liian sotkuista, kallista ja aikaa vievää. Jo muutaman vuoden ajan kaikilla klinikoilla on kuitenkin ollut sama puhelinpalvelun tarjoaja – Telavox. Hyötyjä on monia: parempi viestintä osastojen välillä, pienemmät kustannukset ja huomattavasti vähemmän hallinnollista vaivaa.
Hajautettujen työntekijöiden haaste
Hammashoitoketju Aqua Dentalilla on 350 työntekijää eri puolilla maailmaa. kahdeksan hammaslääkärikeskustaklinikat Tukholmassa ja kaksi Göteborgissa. Lisa Linder, Aqua Dentalin digitaalisen järjestelmän johtaja, sanoo seuraavaa että on ollut haasteellista pitää yllä viestintää niin monissa eri paikoissa työskentelevän henkilöstön välillä. Mutta sen jälkeen kun he ottivat Telavoxin käyttöön kaikilla klinikoilla, kaikki on sujuvoitunut ja parantunut.
Ratkaisu
Skeptikoista erittäin tyytyväisiin
Nyt Aqua Dentalilla on kaikki puhelinpalvelut saman katon alla, ja hänen kollegansa ovat muuttuneet alun epäilevästä suhtautumisesta hyvin myönteisiksi.
”Suurin työ on aina inhimillinen tekijä. Henkilöstön on oltava mukana muutoksissa. Aloin motivoida heitä hyvillä argumenteilla, jotka liittyivät heidän jokapäiväiseen elämäänsä. Meidän olisi esimerkiksi helpompi kommunikoida sisäisesti. Ja potilaat saisivat saman kokemuksen riippumatta siitä, millä klinikalla he kävisivät. Useimpien mielestä tämä kuulosti järkevältä”, Lisa sanoo.
”Olemme Telavoxin asiakkaita vuodesta 2012. Joillakin klinikoilla on ollut muita ratkaisuja, mutta pari vuotta sitten kaikki hankkivat Telavoxin, ja nyt se on standardoitu. Tein lähes koko käyttöönoton itse, ja kun jäin jumiin, sain nopeasti apua silloiselta Customer Success Manageriltamme Telavoxilta.”
Kustannustehokas ja helppo hallinnoida
Lisa on tyytyväinen ratkaisuun. He säästävät useita tunteja kuukaudessa välttämällä hallinnolliset hankaluudet, ja yhden toimittajan käyttäminen on paljon kustannustehokkaampaa. Lisa pitää ratkaisua helppokäyttöisenä ja helppokäyttöisenä, joten vaikka hän ei olisi paikalla, joku muu voi helposti ottaa sen haltuunsa.
”Ja jos tarvitsemme apua, Customer Success Managerin tuki on loistavaa. Huolimatta siitä, että olemme kasvaneet hyvin nopeasti ja asiat ovat joskus olleet sotkuisia, Telavox on pysynyt mukana. Saamme nopeasti uudet kuulokkeet, uudet puhelimet ja uusien numeroiden ja palomuurien porttaukset klinikoille.
"Kaikki tilastot on nyt kerätty yhteen paikkaan. Tiedän tarkalleen saapuvien ja lähtevien puhelujen määrän, kuinka monta puhelua jää vastaamatta tai menee vastaajaan."
Tulos
Lisan on myös helpompi seurata tilastoja, jotka auttavat heitä ylläpitämään hyvää asiakaspalvelua.
”Kaikki tilastot on nyt kerätty yhteen paikkaan. Tiedän tarkalleen saapuvien ja lähtevien puhelujen määrän, kuinka monta puhelua jää vastaamatta tai menee vastaajaan. Ja kuinka nopeasti vastaamme. On tärkeää seurata tietoja, jotta voimme parantaa ja analysoida”, Lisa sanoo.
Lisa Linder, Aqua Dentalin digitaalisten järjestelmien johtaja.
Tietoturvan huomioiminen
Aqua Dental tarjoaa potilaiden hoitoa, ja sen on oltava huolellinen tietoturvan suhteen. Työntekijöiden kesken on rajoituksia sen suhteen, kuka voi viestiä potilaille, eikä kaikilla ole pääsyä kaikkiin digitaalisiin järjestelmiin.
”Esimerkiksi palvelukeskuksemme ei voi vastata terveydenhuoltoa koskeviin kysymyksiin yleisen tietosuoja-asetuksen vuoksi, mutta esimerkiksi hoitavan hammaslääkärin on tehtävä niin.. Vi är noga med att följa riktlinjer och lagar. Telavox flexibla växellösning gör så att jag kan bygga företagsväxeln exakt efter våra behov där patienten väljer mellan olika knappval. Patienterna ska inte behöva vänta på återkoppling och de ska genast hamna rätt när de ringer in.”