Telavoxin ja Mobile Partnerin ansiosta Bilbolagetin asiakkaat tavoittavat oman huoltoteknikkonsa suoraan. Näin yrityksen asiakaspalvelu on säästänyt satoja työtunteja ja voi keskittyä siihen, mikä on tärkeintä: asiakkaisiin.
Tietoa yrityksestä
Bilbolaget on perheyritys, joka on myynyt Volvoja jo yli 85 vuoden ajan. Heillä on 12 toimipistettä Norrtäljestä Timråan, joissa he myyvät, huoltavat ja korjaavat henkilöautoja ja joissakin tapauksissa pakettiautoja.
Haaste
Asiakaskokemus on etusijalla
Bilbolagetille asiakaskokemus on ensiarvoisen tärkeä: jokaisella asiakkaalla on oma huoltoteknikko. Aiemmin Bilbolagetin asiakaspalvelun piti kysyä asiakkaan rekisterinumeroa huoltoa tiedusteltaessa, jotta puhelu voitiin yhdistää oikealle henkilölle. Heidän aiempi puhelunohjauksensa toimi, mutta siitä voitiin tehdä huomattavasti sujuvampi.
Kristin Blom on Bilbolagetin asiakaspalvelukeskuksen päällikkö. Hän sai idean, jonka hän esitti Telavoxin Niklas Rådahlille ja Mobile Partnerin Hampus Åsellille: ”Mitä jos voisimme yhdistää asiakkaamme suoraan heidän huoltoteknikolleen, kun he soittavat meille?”
Yrityksille, jotka panostavat henkilökohtaiseen asiakaspalveluun, odotusaikojen lyhentäminen on suuri etu. Pääsy suoraan omalle yhteyshenkilölle ilman tarvetta selittää ongelmaa usealle eri työntekijälle poistaa kaikki kynnykset ottaa yhteyttä tukeen.
Ratkaisu
Tammikuusta 2024 lähtien Bilbolaget on käyttänyt Telavoxin älykästä Advanced Nodes -toimintoa yhdistääkseen asiakkaat suoraan heidän teknikolleen.
Advanced Nodes antaa yritysten ohjelmoida vaihteensa itse. Bilbolagetilla on jono päänumeroon, ja Tacdis-palvelun avulla he näkevät soittajan rekisterinumeron. Tiedot yhdistetään heidän järjestelmäänsä, ja soittaja ohjataan suoraan omalle huoltoteknikolleen. Nykyään integraatio on käytössä kaikilla heidän toimipaikoillaan.
”Telavoxin älykkään ratkaisun ansiosta asiakas voidaan nyt yhdistää suoraan omalle huoltoteknikolleen.”
”Kaikki asiakkaat eivät tiedä, kuka heidän teknikkonsa on, tai he vain soittavat numeroon. Joka tapauksessa heidät yhdistetään nyt omalle teknikolleen. Sen sijaan, että he kuulisivat ’paina 2 päästäksesi huoltoon’, he pääsevät suoraan teknikolleen”, Kristin kertoo.
Jos teknikko ei vastaa tai on varattu, puhelu siirtyy asiakaspalveluun.
Suurin etu tässä on se, että asiakkaiden ei tarvitse odottaa puhelinjonossa yhtä kauan tavoittaakseen huoltoteknikkonsa. He saavat henkilökohtaisen yhteyden tavoittaessaan henkilön suoraan. Tämä on hienoa myös Bilbolagetin asiakaspalvelijoille, joiden ei tarvitse yhdistää lukuisia puheluita eteenpäin.
Korvaamatonta statistiikkaa
Kristin käyttää ahkerasti Telavoxin integraatiota Meridix-tilastointityökaluun. Sen avulla hän näkee huoltoteknikoiden ja asiakaspalvelun vastausasteen, vastaamattomien puheluiden määrän ja paljon muuta. Hän ottaa tilastoista raportteja antaakseen palautetta ja nähdäkseen, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa.
”Ilman Meridix-integraatiota emme tulisi toimeen!” sanoo Kristin
Tulos
Tuhansia puheluita vähemmän ja monta säästettyä tuntia
Telavoxin ratkaisun myötä Bilbolagetin asiakaspalvelu saa 2 000 puhelua vähemmän ja säästää noin 50 tuntia kuukaudessa. He eivät kuitenkaan tyydy tähän, vaan näkevät suurta potentiaalia asiakaspalvelun parantamiseen entisestään.
”Olemme säästäneet paljon aikaa, saaneet tyytyväisempiä asiakkaita ja teemme työtä henkilökohtaisella huolenpidolla, joka on asiakaslupauksemme. On hienoa, että säästämme aikaa integraation avulla, mutta parasta on sen tuottama hyöty asiakkaalle”, Kristin lopettaa.