Korkealle asetettujen asiakaskokemustavoitteiden myötä Fortnox on rakentanut tietopohjaisen tukiorganisaation, jonka keskiössä ovat tekniikka, rakenne ja älykkäät integraatiot. Tuloksena on ympäristö, jossa sekä työntekijät että asiakkaat saavat oikeat edellytykset hyvälle palvelulle.
Tietoa Fortnoxista
Fortnox on ruotsalainen teknologiayritys, joka tarjoaa pilvipohjaisia palveluita eri liiketoimintaprosesseihin, kuten kirjanpitoon ja laskutukseen. Yrityksellä on noin 1 000 työntekijää ja toimistot Växjössä, Tukholmassa, Linköpingissä ja Malmössä.
Asiakaspalvelu strategisena painopistealueena
Fortnoxilla asiakaspalvelu on toiminnan sydän. Visiona on, että jokainen kontakti tukeen on merkityksellinen, henkilökohtainen ja tehokas, etsiipä asiakas tietoa itse tai ottaa yhteyttä chatin, sähköpostin tai puhelimen välityksellä.
Pyrimme tekemään asiakaspalvelustamme mahdollisimman saavutettavaa. Hyödyntämällä dataamme voimme ennakoida asiakkaan tarpeet ja ohjata hänet suoraan oikeaan kanavaan ja oikealle henkilölle, sanoo Liv Ortiz Andersson, Fortnoxin Product Manager.
Tämä asettaa suuria vaatimuksia käytettäville järjestelmille. Telavoxin integraatioilla Fortnoxin sisäisiin, itse kehitettyihin järjestelmiin sekä Zendeskiin he ovat luoneet ekosysteemin, jossa tekniikka ja palvelu kohtaavat käytännössä.
Haaste: Kaksi toimittajaa – ilman kokonaisvastuuta
Aiemmin Fortnox käytti kahta eri toimittajaa matkapuhelinpalveluihin ja asiakaspalvelukeskukseensa (contact center), mikä aiheutti tehottomuutta ja turhautumista. Ongelmatilanteissa toimittajat siirsivät usein vastuun toisilleen, ja Fortnox joutui toimimaan välikätenä.
Samalla heidän aiempi contact center -toimittajansa alkoi siirtää painopistettään puhelinpalvelusta chattiin ja tapaustenhallintaan – mikä ei vastannut Fortnoxin tarpeita.
Tarvitsimme ratkaisun, jossa joku ottaa kokonaisvastuun ja jossa voisimme yhdistää sekä puhelut että asiakaspalvelukeskuksen organisaatiollemme sopivaan työnkulkuun, sanoo Olof Berg, Fortnoxin Infrastructure Area Manager.
Kumppani, joka jakaa kulttuurin – ja sujuvoittaa arkea
Kun Fortnox oli valitsemassa uutta viestintäratkaisua, oli ratkaisevaa löytää kumppani, joka jakoi heidän näkemyksensä innovaatioista, asiakaskeskeisyydestä ja joustavuudesta – mutta pystyi myös tarjoamaan järjestelmän, joka oli sekä käyttäjäystävällinen että vakaa. Juuri nämä ominaisuudet saivat valinnan kohdistumaan Telavoxiin.
Tunnistimme monia samankaltaisuuksia kulttuurimme ja Telavoxin välillä. Alusta sopi työtapaamme ja mahdollisti puheluiden, matkapuhelinliittymien ja asiakaspalvelukeskuksen kokoamisen yhteen ja samaan ratkaisuun, sanoo Olof Berg, Fortnoxin Infrastructure Area Manager.
Kokoamalla kaiken yhteen järjestelmään hallinnollinen taakka keveni, hallinta helpottui ja työpäivistä tuli tehokkaampia. Fortnoxille tämä ei tarkoittanut vain parempaa työkalupakkia, vaan myös vahvempaa perustaa asiakaspolun kehittämiselle.
Kumppani, joka jakaa kulttuurin – ja sujuvoittaa arkea
Yksi Fortnoxin suurimmista voitoista on mahdollisuus integroida Telavox-puhelut suoraan Zendeskiin, joka on heidän tikettijärjestelmänsä.
Kun asiakas kirjautuu Fortnoxin asiakasportaaliin ja tarvitsee apua, hänet ohjataan älykkään yhteydenottovirtauksen läpi. Tässä vaiheessa hänelle esitellään asiaankuuluvia artikkeleita ja resursseja, mutta jos avun tarve jatkuu, asiakas voi helposti avata tukipyynnön. Jos asiakas valitsee takaisinsoiton, Telavoxin callback-rajapinta aktivoituu ja Zendeskiin luodaan tiketti, joka sisältää tiedot kysymyksestä, kategoriasta ja asiakkaan tunnisteesta.
Jokaisen saapuvan puhelun yhteydessä tikettinumero näytetään automaattisesti Zendeskistä, mikä antaa Fortnoxin asiantuntijoille täyden näkymän siihen, kuka asiakas on ja mikä hänen asiointihistoriansa on jo ennen puhelun alkamista.
Tämä säästää asiantuntijoiltamme valtavasti aikaa ja antaa heille mahdollisuuden keskittyä entistä enemmän asiakkaan varsinaisen haasteen ratkaisemiseen sen sijaan, että heidän täytyisi etsiä asiakastietoja sisäisistä järjestelmistä, sanoo Carl Elmqvist, Fortnoxin Head of Customer Support.
Helppo hallinta ja älykkäät toiminnot
Telavoxin hallintaportaalilla on myös ollut suuri vaikutus Fortnoxin työskentelytapoihin. Alusta on intuitiivinen, minkä ansiosta useammat työntekijät voivat hallinnoida vaihdetta, jonoja ja asetuksia ilman erikoiskoulutusta tai ulkoista tukea.
– Aiemmin tarvittiin vaativia koulutuksia ja useita tukipyyntöjä tukeen. Nyt hallinnointi on helppoa itse – se säästää aikaa ja antaa meille hallinnan tunteen, sanoo Tobias Persson, Fortnoxin Domain expert support systems.
Fortnoxin eniten arvostamiin Telavox-toimintoihin kuuluu callback-rajapinta, jota käytetään usein ja jolla on tärkeä rooli asiakasvirran rakenteen ja hallinnan luomisessa. Myös jonojen ja IVR-valikkojen massahallintamahdollisuudella on ollut suuri merkitys, erityisesti tukiorganisaatiossa, jossa on monia yhteydenottokanavia ja monimutkaisia asioita.
Tekoäly – tulevaisuuden tuen avain
Fortnoxilla on selkeä strategia siitä, miten tekoälyä käytetään asiakaspalvelun parantamiseen. Visiona on, että tekoäly ei ainoastaan analysoi ja ennakoi tuen tarvetta, vaan pystyy myös itsenäisesti hoitamaan yksinkertaisempia asioita.
– Uskomme, että tulevaisuudessa tekoäly voi hoitaa triagoinnin – eli oikean tiimin tai kanavan valinnan – kokonaan. Sen sijaan, että asiakas kohtaisi valikkoja, tekoäly voi ymmärtää ongelman suoraan aiempien vuorovaikutusten perusteella, sanoo Tobias.
Jotta tämä olisi mahdollista, Telavox on tärkeä palanen kokonaisuutta – ennen kaikkea siksi, että se mahdollistaa puheludatan ja äänitiedostojen siirtämisen Fortnoxin sisäisesti kehitettyihin tekoälyjärjestelmiin.
– Mitä enemmän voimme analysoida käyttäjäkohtaamisia, sitä parempaa palvelua voimme luoda. Tässä Telavoxista tulee strateginen kumppani tekoälysuunnitelmiemme toteuttamisessa, sanoo Tobias.
Fortnox näkee Telavoxin pitkäaikaisena kumppanina – ei vain puhelinpalvelun osalta, vaan alustana, joka mahdollistaa tulevaisuuden asiakastuen.
Monimutkaisuudesta hallintaan – Fortnoxin viisi tärkeintä hyötyä
- Yksi toimittaja puhelin- ja asiakaspalveluun
- Tehokas hallinta Zendesk-integraation avulla
- Helppo hallinnointi käyttäjäystävällisen portaalin kautta
- Nopeampi ja tarkempi asiakasohjaus Telavoxin callback-rajapinnan kautta
- Tuki Fortnoxin tuleville tekoälypanostuksille