Nacka Forum Rehab on osa Joint Academya, hoitoketjua, joka yhdistää digitaalisen ja fyysisen kuntoutuksen. Parantaakseen asiakaspalvelua ja potilaidensa saatavuutta Joint Academy on päättänyt automatisoida puhelinpalvelunsa Telavoxin tekoälyvastaanottajalla, joka puolestaan on yhdistetty Webdoc-potilastietojärjestelmään.
Tarve vahvistukselle ilman kokoaikaista työsuhdetta
Kun Nacka Forum Rehab avasi klinikansa, palkattiin osa-aikainen työntekijä hoitamaan puhelinta muutaman tunnin viikossa, ja muun ajan terapeutit itse seurasivat sähköposteja, vastaajaviestejä sekä peruutuksia ja siirtoja. Maanantaiaamut saattoivat alkaa 30–40 vastaajaviestillä, jotka oli käsiteltävä ennen kuin viikon aikataulu oli hallinnassa.
Tämä tarkoitti, että arvokasta hoitoaikaa kului hallinnollisiin tehtäviin, samalla kun riski potilaiden menettämisestä kasvoi, kun heihin ei saatu yhteyttä riittävän nopeasti.
”Aiemmin potilaat soittivat usein ja päätyivät vastaajaan. Kun soitimme takaisin yhden tai kahden päivän kuluttua, emme joskus tavoittaneet heitä. Tekoälyvastaanottajan avulla potilas saa apua heti, ja silloin riski heidän menettämisestään matkan varrella pienenee”, sanoo Matilda Rosén, toiminnanjohtaja, Nacka Forum Rehab.
Tekoälyvastaanottaja integroitu Webdocin kanssa
Joint Academy valitsi Telavoxin tekoälyvastaanottajan luodakseen saatavilla olevan, skaalautuvan ja potilasystävällisen asiakaspalvelun klinikalle ympäri vuorokauden myös puhelimitse. Etu siitä, että tekoälyn voi yhdistää suoraan Webdocin kalenteriin, on mahdollistanut sen, että potilaat voivat varata, siirtää ja peruuttaa aikoja ilman suoraa yhteydenottoa henkilökuntaan.
”Suuri etu on, että tekoälyvastaanottaja voi siirtää ja peruuttaa aikoja ympäri vuorokauden ja myös viikonloppuisin, kun emme ole paikalla. Tämä tarkoittaa, että potilaat saavat nopeammin vastauksia ja menetämme vähemmän potilaita”, sanoo Matilda.
Tekoälyvastaanottaja vastaa kysymyksiin ja varmistaa, että potilaat saavat nopeasti vastauksia ilman, että heidän tarvitsee odottaa takaisinsoittoa. Lisäksi palvelun tarjoaminen iltaisin ja viikonloppuisin parantaa saatavuutta. Siinä missä aiemmin terapeutin aikaa piti varata saapuvien puheluiden käsittelyyn, nyt suurin osa peruutuksista ja siirroista hoidetaan tekoälyvastaanottajan toimesta.
Paranee päivä päivältä
Uusien teknisten ratkaisujen kokeileminen potilaidensa arjen helpottamiseksi ei ole Joint Academylle ensimmäinen kerta, sillä se tarjoaa digitaalista kuntoutusta sovelluksensa kautta. Klinikalla Matilda on saanut pääosin positiivista palautetta tekoälyvastaanottajasta. Monet ilmaisevat yllättyneisyytensä siitä, kuinka hyvin tekoäly toimii.
”Olemme saaneet paljon kommentteja, kuten ’Voi luoja, tämä on aivan uskomaton, kuinka taitava se on’. Samalla on aina joitakin, jotka sanovat ’Haluan puhua ihmisen kanssa’ – ja siitä emme luultavasti pääse eroon. Mutta silloin meillä on edelleen vaihtoehto, että he voivat valita takaisinsoiton, kun meillä on henkilökuntaa paikalla”, sanoo Matilda.
Vaikka matkan varrella on ollut tarvetta hienosäädöille, Matilda Rosénin kokemus on selvästi positiivinen. Tekoälyvastaanottajan kokeileminen on Matildan mukaan merkinnyt kahta asiaa:
- Se on helpottanut henkilökunnan työtä ja vapauttanut enemmän aikaa potilaille
- Olemme vähentäneet potilaskatoa, koska potilaat saavat helpommin yhteyden – erityisesti kun kyse on ajan varaamisesta, siirtämisestä ja peruuttamisesta, ympäri vuorokauden
”Eniten minua on yllättänyt se, kuinka taitava se on ja että se todella oppii ajan myötä. On yllättävää, että se toimii niin hyvin kuin se tekee.” sanoo Matilda.
Lue lisää tekoälyvastaanottajastamme