Jos työskentelee viestinnän parissa, kuten LINK Mobility tekee, helppokäyttöinen puhelinratkaisu on kaiken A ja O. Siksi he valitsivat Telavoxin yksinkertaistaakseen Pohjoismaiden toimipisteiden välistä yhteistyötä ja saadakseen täyden hallinnan kaikista puhelinyhteyden osista.
Tietoa yrityksestä
LINK Mobility on mobiiliviestinnän tarjoaja, joka tarjoaa viestintäalustoja ja API-palveluita tekstiviesteille, sähköpostille, WhatsAppille ja muille kanaville. Yli 50 000 asiakasta saa apua mobiiliviestintään ilmoituksia, markkinointia, kampanjoita sekä asiakaspalvelua varten.
Natalie Åberg on toiminut Head of Customer Carena kolmen vuoden ajan. Hänen seitsemän hengen tukitiiminsä Tukholmassa keskittyy tekniseen tukeen ja laskutuskysymysten hoitamiseen. He vastaavat myös aktiivisesti tuotteiden toimituksesta uusille ja nykyisille asiakkaille.
”Työpäivämme vaihtelevat tekstiviestien toimitusongelmien ratkomisesta edistyneempiin kysymyksiin, jotka koskevat API-rajapintojemme toimintoja. Tarjoamme tukea sekä sähköpostitse että puhelimitse varmistaaksemme, että asiakkaamme saavat tarvitsemansa avun.”
Natalie Åberg, Head of Customer Care, LINK Mobility.
Haaste
Toimiston muuton yhteydessä Natalie tarkasteli yrityksen silloista puhelinratkaisua ja tunsi, että jotain puuttui. He toivoivat parempaa ja yksinkertaisempaa käyttöliittymää, jossa liittymien vaihtaminen olisi helppoa, yhteistyö johtavien operaattoreiden kanssa sujuvaa ja järjestelmä itsessään helppokäyttöinen.
Toinen välttämättömyys oli puheluiden yhdistäminen Pohjoismaiden välillä:
”Etsimme puhelinvaihdetta, joka helpottaisi yhteistyötä pohjoismaisten naapurimaidemme kanssa sujuvasti. Visionamme oli, että toistemme avustaminen vaihteen kautta olisi helppoa ja puheluiden yhdistäminen maiden välillä vaivatonta. Lisäksi halusimme helpottaa niiden työtä, jotka työskentelevät useammalle maalle.”
”Teemme paljon yhteistyötä Pohjoismaissa, ja yksi syy Telavoxin valintaan oli se, että voimme siirtää puheluita maiden välillä. Jos meillä Ruotsissa on esimerkiksi kickoff, voimme ohjata puhelut Norjan tukeen.”
Natalie sai demon Cloudwiserilta ja Telavoxilta, ja hän piti näkemästään. Koska hänen tiiminsä keskittyy tukeen, he tutkivat erityisen tarkasti eri vaihdevalintoja eri osastoille.
”Istumme paljon kokouksissa, joten pidän siitä, että palvelun voi yhdistää Microsoft Teamsiin ja synkronoida kalenterin kanssa. Näin agentteja ei häiritä puheluilla, mutta heillä on silti hallinta omasta tilastaan.”
Esimerkiksi Telavoxin kautta heillä on asetus, jonka mukaan jos kaikki teknisen osaston työntekijät ovat kokouksessa, puhelut siirtyvät laskutusosastolle.
Erittäin sujuva käyttöönotto
Natalie kuvailee itse toteutusta erittäin sujuvaksi, mutta se ei sujunut ilman jännitystä:
”Käyttöönotto-päivän edellä tunsin sekoituksen innostusta ja jännitystä. Ajatus 30 henkilön SIM-korttien vaihdosta saman päivän aikana herätti hieman huolta, mutta olin silti toiveikas. Tästä huolimatta päivä osoittautui yllättävän sujuvaksi ja onnistuneeksi! Olin valmistellut jokaisen vaiheen huolellisesti ja lähettänyt tiedot vaihdosta hyvissä ajoin etukäteen. Cloudwiserin yksityiskohtaisten läpikäyntien ansiosta olimme hyvin valmistautuneita tehtävään.”
Itse päivänä Nataliella oli aloituskokous Cloudwiserin kanssa:
”He olivat tavoitettavissa koko päivän vastaamaan mahdollisiin kysymyksiin. SIM-korttien vaihdot ja puhelinvaihteen säädöt sujuivat erittäin sujuvasti ja ilman suurempia ongelmia.”
Myös käyttöönoton jälkeen Cloudwiser on ollut suuri tuki, mitä Natalie arvostaa:
”Cloudwiser on fantastinen. Olen erittäin tyytyväinen heihin, ja he vastaavat nopeasti, jos kirjoitan heille. Työskentelemme paljon omien järjestelmiemme parissa eikä meillä ole paljoa ylimääräistä aikaa, joten on hienoa, että he voivat auttaa tarvittaessa.”
Tavoitettavissa tarvittaessa Telavoxin avulla
Telavox-sovelluksessa Natalie saa ylläpitäjänä yleiskuvan heidän puheluistaan. Sieltä hän näkee jonotusjärjestelmän, puheluiden määrän, ketkä ovat aktiivisia, soiko puhelin ja kuka vastaa puheluihin.
”Vaikka suuri osa asiakasviestinnästämme kulkee sähköpostitse, puhelin on välttämättömyys, varsinkin SLA-asiakkaidemme kohdalla, joiden on voitava tavoittaa meidät kahdessa minuutissa. Meidän on oltava tavoitettavissa, kun jotain tapahtuu. Telavoxin avulla voimme antaa nopeita vastauksia ja osoittaa, että välitämme asiakkaistamme ja kumppaneistamme.”
Täysi hallinta puhelinyhteyksistä ja niihin liittyvistä kustannuksista
Natalie kuvailee, että heillä on nykyään enemmän hallintaa Telavoxin ratkaisun ansiosta.
”Nyt on helpompi nähdä, kuinka paljon maksamme ja kuinka paljon dataa kuluu. Lisäksi voimme helposti säätää ja lisätä dataa tarvittaessa. Saan myös paremman yleiskuvan saapuvista puheluista ja siitä, jos meiltä jää joitain väliin. Toinen plussa on se, että säästämme aikaa, kun meidän ei tarvitse ottaa yhteyttä tukeen yhtä usein kuin aiemmin”, Natalie sanoo.