Wiselle puhelinliikenne on tärkeä osa asiakaskokemusta. Rekrytointi- ja konsulttiyrityksenä he saavat paljon saapuvia puheluita asiakkailta, hakijoilta ja muilta kontakteilta, jotka pitää nopeasti ohjata oikealle henkilölle.
Käyttäjäystävällisempi vaihde asiakaslähtöiselle liiketoiminnalle
Kun Wise alkoi etsiä uutta operaattoria, kyse oli ennen kaikkea käyttäjäystävällisyydestä ja hallinnasta. Edellisen operaattorin hallinta koettiin hankalaksi ja aikaa vieväksi, ja muutosten tekeminen, tilien hallinta ja numeroiden siirrot itse olivat vaikeita. Samalla lisäpalveluiden mahdollisuudet olivat rajalliset ja mobiililiikenteen kustannukset korkeat.
Kun Wise alkoi tutustua Telavoxiin, erityisesti käyttäjäystävällisyys, joustavuus ja mahdollisuus konfiguroida ratkaisu itse nousivat esiin.
”Jo kun näimme Telavoxin adminportaalin ensimmäistä kertaa ja sen, mitä itse pystyimme tekemään, olimme myyty juttu”, sanoo Max Brånn, IT-tukipäällikkö, Wise.
Puhelimitse tavoitettavuus on Wisen asiakkaille välttämättömyys
Wiselle puhelin on yksi tärkeimmistä tavoista, joilla asiakkaat ottavat yhteyttä yritykseen, ja puheluita on paljon. Saapuvat puhelut kulkevat yhteisen Wise-numeron ja vaihderatkaisun kautta, jossa puhelut vastaanotetaan, luokitellaan ja ohjataan eteenpäin oikealle henkilölle tai tiimille.
Puhelinta käytetään paljon myös viestinnässä ennen asiakastapaamisia ja niiden jälkeen. Siksi ratkaisun täytyy olla vakaa, joustava ja helposti muokattavissa, kun organisaatio tai asiakasvirrat muuttuvat.
”Puhelin on yksi tärkeimmistä tavoistamme olla yhteydessä asiakkaisiin. Telavoxin avulla voimme itse luoda, mukauttaa ja korjata vaihdettamme ja vastausryhmiämme sen mukaan, miten haluamme toimia, ja se tuo meille suurta arvoa”, kertoo Max Brånn, Wise.
Wiselle on tärkeää pystyä ymmärtämään ja hallitsemaan järjestelmiään itse. Se mahdollistaa sen, että IT-tiimi voi tarjota parempaa ja nopeampaa tukea sisäisesti.
”Meille on tärkeää valita järjestelmiä, joita voimme itse hallita, sillä se antaa meille mahdollisuuden tarjota paljon parempaa tukea käyttäjillemme. Ja sen me pystymme tekemään Telavoxin avulla”, sanoo Max.
AI-vastaanottaja puolitti vastausajan
Wise käyttää myös Telavoxin AI-vastaanottajaa saapuvien puheluiden hoitamiseen. Useimmiten kyse on soittajan ohjaamisesta oikealle henkilölle. Kun puhelu vaatii lisätietoja, AI-vastaanottaja voi myös esittää lisäkysymyksiä tarpeen ymmärtämiseksi ja ohjata henkilön sen jälkeen oikeaan paikkaan.
Aiemmin heillä oli ulkoinen, inhimillinen vastauspalvelu, joka vastaanotti ja välitti puheluita eteenpäin. Tämä ratkaisu ei aina toiminut Wisen toivomalla tavalla. Puhelut saattoivat jäädä jonoon, muutosten läpivieminen oli vaikeaa ja ratkaisu oli rajallinen.
”Telavoxin AI-vastaanottajan avulla pystymme hoitamaan useita puheluita samanaikaisesti. Olemme voineet lopettaa aiemman vastauspalvelumme ja saaneet selvän kustannussäästön”, selittää Max.
Aiemmin kesti keskimäärin noin minuutin, ennen kuin Wiseen saapuva puhelu oli ohjattu oikein eteenpäin. AI-vastaanottajan käyttöönoton jälkeen puhelun käsittelyaika on laskenut noin puoleen.
”Vastausaikamme ovat puolittuneet AI-vastaanottajan ansiosta. Se on supernopea. Useat ihmiset ovat ottaneet yhteyttä ja sanoneet: Vau, miten hyvä se on!”, sanoo Max.
Wiselle askel kohti tekoälyn käyttöä oli luonnollinen. Yritys työskentelee aktiivisesti tekoälyn parissa sisäisesti ja haluaa testata uusia mahdollisuuksia, jotka voivat parantaa sekä työtapoja että asiakaskokemusta.
”Pidämme siitä, että pääsemme testaamaan, mitä tekoäly osaa tehdä. Haluamme pysyä mukana kehityksessä ja pitää itsemme varpaillaan”, sanoo Max.
Dataa ja oivalluksia puheluista
Yksi AI-vastaanottajan myönteisistä vaikutuksista on, että Wise on nyt saanut paremman pääsyn puheluiden tilastoihin ja oivalluksiin. Seuraamalla, mitä asiakkaat kysyvät, miten puheluita käsitellään ja minne ne päätyvät, Wise pystyy ymmärtämään asiakkaiden tarpeita paremmin ja kehittämään sisäisiä työtapojaan.
”Pystyimme saamaan niin paljon tilastotietoa ja näkemään, mitä puheluissa sanottiin. Silloin näemme todella, mitä tapahtuu, mitä asiakkaat sanovat ja mitä he kysyvät”, sanoo Max.
Yhteistyö, jossa on nopea tuki ja avoin vuoropuhelu
Wise kuvailee yhteistyötä Telavoxin kanssa helpoksi, läpinäkyväksi ja läheiseksi. Heillä on selkeä yhteyshenkilö, säännöllinen vuoropuhelu ja he saavat jatkuvasti tietoa uusista ominaisuuksista ja mahdollisuuksista.
”Meillä on Telavoxilla yhteyshenkilö, jonka kanssa voimme olla täysin rehellisiä. Puhumme hyvin avoimesti, ja se helpottaa yhteistyötä valtavasti. Palvelu toimii erinomaisesti, ja meillä on todella vähän tukipyyntöjä teille. Kun jotain on ollut, Telavox ratkaisee sen supernopeasti”, kertoo Max.
Katse tulevaisuuteen: CRM, transkriptio ja vielä enemmän tekoälyä
Wise jatkaa Telavoxin käytön kehittämistä. Muun muassa yritys tarkastelee CRM-integraatioita, mahdollisuutta soittaa suoraan asiakaskortilta sekä pitkällä aikavälillä puhelutiedon ja tekoälypohjaisten transkriptioiden keräämistä osana asiakasvuoropuhelua.
Wiselle Telavoxin arvo ei liity pelkästään puhelinliikenteeseen. Kyse on itsenäisemmästä ja datalähtöisemmästä toimintatavasta sekä asiakaskokemuksesta, joka on sekä nopeampi että yksinkertaisempi.
Lyhyt yhteenveto
Telavoxin avulla Wise on saanut:
- Käyttäjäystävällisemmän ja joustavamman puhelinratkaisun
- Helpomman hallinnon IT-tiimille
- Paremman hallinnan vaihteesta ja vastausryhmistä
- Puolitetun vastausajan AI-vastaanottajan ansiosta
- Mahdollisuuden lopettaa ulkoinen vastauspalvelu ja alentaa kustannuksia
- Paremmat oivallukset puhelutiedosta
- Nopean tuen ja läheisen yhteistyön
Lue lisää AI-vastaanottajastamme