Tietoa yrityksestä
Lääkeyritys Nordic Infucare toimii kaikkialla Pohjoismaissa ja sillä on yli 40 000 potilasta. He halusivat kuitenkin asettaa asiakkaan keskiöön myös puhelinliikenteessään, ja päättivät siksi vaihtaa toimittajaksi Telavoxin. Stefan Hjelm on Pohjoismaiden IT-päällikkö ja on nähnyt vaihdon jälkeen monia hyötyjä.
Haaste
Huolelliset valmistelut toivat hyvän lopputuloksen
Stefan korostaa, että siirtyminen Telavoxiin oli suurempi panostus asiakkaan asettamiseen keskiöön.
“Keskityimme ennen kaikkea asiakaskokemukseen. Tärkeimmät tavoitteemme olivat korkeampi vastausprosentti ja nopeampi palvelu – ja Telavox auttaa meitä saavuttamaan ne”, hän sanoo.
Siirtymää varten päätettiin aloittaa alusta ja ottaa kokonaisvaltainen ote yrityksen viestintään ja vaihdepalveluun.
“Aloitimme yksinkertaisesti alusta, valkoiselta paperilta, ja järjestimme joukon sisäisiä skenaariopohjaisia työpajoja ja haastatteluja. Otimme mukaan kaikki liiketoiminnan osa-alueet, mikä on osoittautunut menestystekijäksi”, Stefan sanoo.
Työn tuloksena syntyi harkittuja ja hyvin perusteltuja vuokaavioita sekä uutta ja syvempää ymmärrystä toiminnan tarpeista.
Ratkaisu
Fiksu suunnittelu tuo pienemmät kustannukset ja tyytyväisemmät asiakkaat
Uusien oivallusten pohjalta Stefan ja hänen kollegansa loivat uuden kokonaiskuvan koko yrityksen viestinnästä.
“Luomalla fiksun rakenteen puhelusilmukoillemme ja hyödyntämällä IVR:ää niin, että puhelut ohjautuvat heti alusta alkaen oikein, olemme pystyneet vähentämään overflow’ta merkittävästi. Se parantaa sekä kustannustehokkuuttamme että asiakkaidemme kokemusta”, Stefan sanoo.
Yksi tavoitteista oli korvata kallis ulkoinen vastaajapalvelu automatisoidulla IVR:llä (Interactive Voice Response).
Stefan arvioi, että pelkästään tämä muutos luo yritykselle suuria säästömahdollisuuksia.
“Arvioimme vähentävämme ulkoisen vastauspalvelun kustannuksia 50–70 % korvaamalla tämän ulkoisen vastaajapalvelun mahdollisimman laajasti IVR:llä. Olemme myös yksinkertaistaneet päivittäistä työtämme ja tehneet säästöjä vähentämällä käyttämämme alustojen kokonaismäärää“, hän sanoo.
“Telavoxin avulla voimme tarjota asiakkaillemme parempaa palvelua. He päätyvät heti oikeaan paikkaan ja voivat halutessaan valita takaisinsoiton.”
Stefan Hjelm
Nordic Infucaren IT-päällikkö
Tulos
Yhteinen viestintä parantaa yhteistyötä
Stefan korostaa, kuinka tärkeää on varmistaa ratkaisulle selkeä omistajuus organisaation sisällä.
“Selkeä omistajuus yhdessä helpon hallinnointialustan kanssa mahdollistaa ratkaisun kehittämisen ja parantamisen jatkossakin omin voimin”, hän sanoo.
Yksi tärkeä hyöty on synergia, joka syntyy, kun kollegat näkevät toistensa saatavuuden. Joustava käyttöönotto mahdollistaa sen, että työntekijät voivat tukea toisiaan maantieteellisestä sijainnista riippumatta.
“Se auttaa meitä tukemaan toisiamme ja suunnittelemaan resursointiamme paremmin – myös yli maarajojen”, hän sanoo.
Lue lisää: Yhteistyötä yli maarajojen – oikealla puhelinvaihteella
Kun vaihde, puhelinpalvelut ja sisäinen viestintä ovat kunnossa, edessä on nyt uusia projekteja, joiden tavoitteena on tarjota mahdollisimman hyvää palvelua.
“Nyt odotamme innolla, että voimme jatkaa työtämme entistä paremman asiakaskokemuksen eteen. Seuraava askel on valmistella Telavoxin integraatio muihin sisäisiin järjestelmiimme. Tavoitteena on täydellinen omnichannel- ja asianhallintajärjestelmä, joka on integroitu puhelinratkaisuumme”, Stefan sanoo.