Interaktiivinen puheohjaus (IVR) on tekniikka, jonka avulla soittajat voivat nopeasti ja helposti siirtyä oikean henkilön luo puhelimensa näppäimistön avulla. Tämä parantaa asiakaskokemusta ja alentaa kustannuksia puhelua kohden. Tutustu tekniikan toimintaan ja kaikkiin IVR:n etuihin.
Mikä on IVR?
IVR-järjestelmä (Interactive Voice Response) on automatisoitu puhelinjärjestelmä, jossa yhdistyvät ennalta nauhoitetut viestit tai niin sanottu tekstistä puheeksi -tekniikka ja DTMF-käyttöliittymä (dual-tone multi-frequency). Selkokielellä tämä tarkoittaa, että soittavat asiakkaat voivat saada apua ilman, että heidän tarvitsee puhua työntekijän kanssa. Puhelinjärjestelmä tunnistaa fyysisen puhelimen tai virtuaalisen näppäimistön painikkeet, jolloin asiakas voi navigoida valikkovaihtoehtojen kautta oikeaan paikkaan.
Oletko koskaan soittanut pankkiisi? Luultavasti olet saanut ääniohjeita siitä, miten pääset oikeaan jonoon kysymystäsi varten. Tämä on klassinen esimerkki siitä, miten IVR-järjestelmä toimii. Valikkokohdan numeropainiketta painamalla pääset seuraavaan vaihtoehtoon, ja yritys voi käyttää automaattisia vastausviestejä tai siirtää puhelun henkilölle.
Tämä on yksi monista syistä, joiden vuoksi 61 prosenttia asiakkaista puhuu yhä mieluummin puhelimitse jonkun kanssa, kun he tarvitsevat apua. Salesforcen tutkimuksen mukaan 75 prosenttia uskoo myös saavansa nopeimman vastausajan, jos he soittavat yritykselle. Ruotsissa järjestelmän varhainen versio on ollut käytössä jo vuodesta 1984, joten asiakkaat ovat tottuneet siihen.
8 IVR-järjestelmän hyötyä
1. Vuorovaikutteinen äänivastaaminen parantaa asiakaskokemusta
IVR-järjestelmät tarjoavat yksilöllisen asiakaskokemuksen, sillä soittajat voivat helposti tavoittaa oikean yhteyshenkilön painamalla yhtä painiketta sen sijaan, että heidät ohjattaisiin useiden eri henkilöiden kautta. Jotkin IVR-järjestelmät ovat jopa niin hyviä, että itsepalveluasiakkaat voivat ratkaista ongelmat kokonaan itse. Jos ongelmat voidaan ratkaista tehokkaasti, asiakkaat ovat todennäköisemmin uskollisia yritykselle. Forbesin tutkimuksen mukaan 58 prosenttia asiakkaista on valmis maksamaan enemmän todella hyvästä asiakaspalvelusta, mikä kertoo paljon.
2. siirtää puhelut oikealle henkilölle tai osastolle.
Asiakaspalvelijat ovat usein erikoistuneet yrityksen palvelujen eri osa-alueisiin, joten kaikki eivät voi auttaa kaikissa ongelmissa. Asiakkaat, joita ohjataan henkilöltä toiselle ennen kuin he pääsevät oikealle henkilölle, ovat todennäköisemmin tyytymättömiä kohteluunsa. Jos esimerkiksi soitat pankkiin ja pyydät apua yrityspalveluihin liittyvissä asioissa, et halua päätyä nuoremman henkilökunnan pariin, jolla ei ole oikeanlaista kokemusta.
Tässä IVR-järjestelmät tulevat kuvaan mukaan: ne voidaan ohjelmoida niin, että soittaja voi itse siirtyä oikean henkilön tai osaston luo. Esimerkiksi nämä 3 älypainikejärjestelmää (IVR ) helpottavat IVR-käyttäjien työtä.
3. Puhelukapasiteetin lisääminen interaktiivisen puhevastauksen avulla
IVR-järjestelmiä käyttävät yritykset voivat käsitellä enemmän puheluita kuin perinteisellä tavalla toimivat yritykset. Nämä ominaisuudet avaavat koko maailman automaattisia vastauksia, joiden avulla asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa puhumatta ihmisen kanssa. Näin henkilökunnalle jää enemmän aikaa käsitellä asioita, jotka todella vaativat suoraa yhteydenottoa – puhelimitse tai kasvokkain.
Yksinkertaisiin kysymyksiin aukioloajoista tai käyntiosoitteesta ei tarvitse vastata henkilökohtaisesti. Hyvin ohjelmoidut IVR-järjestelmät helpottavat siis sekä asiakkaiden että yritysten elämää.
4. Yrityksen imagon parantaminen
Se, miten yritykset käsittelevät saapuvat puhelut, on erittäin tärkeää asiakaskokemuksen kannalta. Tehokas vuorovaikutteinen puhevastejärjestelmä antaa soittajalle hyvän kuvan yrityksestä, ja automaattiset vastaukset ratkaisevat asiakkaiden ongelmat viemättä henkilökunnan aikaa.
Jos olet pienyritys tai aloittava yritys, IVR voi myös auttaa sinua näyttämään suuremmalta kuin mitä todellisuudessa olet. Se osoittaa myös, että yrityksesi ottaa asiakkaat vakavasti olemalla luotettava ja helposti lähestyttävä.
5. IVR:n avulla asiakkaat voivat soittaa haluamallaan tavalla.
IVR:n avulla asiakkaasi voivat soittaa silloin, kun heille parhaiten sopii. Palvelu on käytettävissä 24 tuntia vuorokaudessa, 7 päivää viikossa. Järjestelmä voi käsitellä minkä tahansa automaattisen vastauksen sisältävän kyselyn, olipa kyseessä sitten toimistoaika, yö tai juhlapyhä. Asiakkaat pitävät siitä. Smart Insightsin mukaan 88 prosenttia yhdysvaltalaisista asiakkaista käyttää IVR-palveluja saadakseen vastauksia kysymyksiin.
6. Auta asiakaspalvelua tarjoamaan parasta mahdollista palvelua
IVR-järjestelmät eivät ole hyviä vain asiakkaille, jotka selviytyvät automaattisesta avusta, vaan niistä on hyötyä myös silloin, kun asiakkaiden on todella puhuttava oikean henkilön kanssa. Järjestelmä antaa henkilökunnalle aikaa keskittyä vastaanottamiinsa puheluihin ja ratkaista ongelmat nopeammin ja paremmin.
Koska hyvin ohjelmoidut IVR-puhelimet yhdistävät asiakkaat oikealle henkilölle, jolla on oikeat taidot, henkilökunta voi vastata soittajille rauhoittavalla asiantuntemuksella. Kun on kyse vammaisten asiakkaiden, kuten näkö- tai kuulovammaisten, saavutettavuudesta, IVR-puhelimet ovat joustava ja tärkeä ratkaisu.
7. Oikea yhteydenotto ensimmäisellä yrityksellä IVR:n avulla
Ilman IVR:ää toimivat yrityskeskukset ovat vaarassa ohjata asiakkaat väärään suuntaan tai jopa katkaista heidän yhteytensä. Suurissa yrityksissä, joissa on paljon henkilöstöä, organisoinnin puute voi olla jopa katastrofaalista. IVR-viestimet, jotka yhdistävät asiakkaat älykkäästi oikeaan yhteyshenkilöön heti ensimmäisellä yrittämällä, tekevät asiakkaista tyytyväisempiä – ja se on aina hyväksi liiketoiminnalle.
Ratkaisuun kuluvan ajan lyhentäminen eli se, kuinka kauan asiakkaan ongelman ratkaiseminen kestää, on tärkeä osa yhteyskeskusta. IVR-järjestelmissä käytetään älykkäitä reititysominaisuuksia, joiden avulla asiakkaat yhdistetään suoraan osaavimmalle agentille, mikä lyhentää eri agenttien kanssa puhumiseen kuluvaa aikaa. IVR varmistaa, että ongelma ratkaistaan nopeammin, jolloin odotusaika on mahdollisimman lyhyt ja asiakastyytyväisyys näin ollen korkeampi, mikä tarkoittaa, että ratkaisuun kuluvan ajan lisäksi myös ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuaika lyhenee.
8. Vuorovaikutteinen puhevaste alentaa puhelukohtaisia kustannuksia
Joihinkin yritysnumeroihin soittaminen on kalliimpaa kuin tavallisiin matkapuhelinnumeroihin. Asiakkaat joutuvat maksamaan, mikä voi johtaa siihen, että he katkaisevat puhelun saamatta apua ongelmiinsa, mikä on huono asia liiketoiminnan kannalta.
IVR-puhelut menevät läpi nopeammin kuin tavalliset puhelut. Näin asiakkaat saavat vastaukset nopeasti ja säästävät puhelinkuluissa. Yrityksenä vältyt myös sitomasta henkilökuntaa puheluihin, joihin voidaan vastata helposti automaattisen palvelun avulla. Lue lisää siitä, miten IVR vähentää kustannuksia.
Päätelmä
Jos haluat innovoida ja parantaa työskentelytapojasi, käytä tarpeitasi vastaavaa tehokasta IVR-järjestelmää – se tarjoaa oikean perustan tehokkaalle asiakaspalvelulle. Asiakaspalvelu on aina tärkeä osa mitä tahansa yritystä, ja investoimalla parhaaseen teknologiaan voi päästä pitkälle.
