Asiakkaat ovat yhä vaativampia sen suhteen, miten heitä kohdellaan, kun he ottavat yhteyttä yrityksiin. Pandemian jälkeen yritysten ja niiden asiakkaiden välisen viestinnän parantaminen on tullut entistä tärkeämmäksi.
Johdanto
Monet yritykset eivät pysty sopeutumaan asiakkaidensa uusiin vaatimuksiin. Twilion brittikuluttajille tekemän tutkimuksen mukaan vain 11 prosenttia kuluttajista kokee pystyvänsä kommunikoimaan yritysten kanssa eri kanavissa (sähköpostitse, tekstiviestillä tai puhelimitse). Kuten tästä oppaasta voit lukea, tämä vaikuttaa osaltaan siihen, miten he kokevat asiakaspalvelun.
Hyvin suunniteltu yhteyskeskus on olennainen osa nykyaikaista yritysviestintää. Se mahdollistaa asiakkaiden vuorovaikutuksen tehokkaan, yksilöllisen ja empaattisen käsittelyn. Tämä johtaa parempaan palveluun ja tyytyväisempiin asiakkaisiin. Tässä oppaassa tuodaan esiin, miten asiakkaiden odotukset viestinnän suhteen ovat muuttuneet ja miten yhteyskeskusta voidaan käyttää tehokkaasti asiakaskokemuksen parantamiseen.

Miten odotuksemme asiakaspalvelusta ovat muuttuneet?
Paljon on muuttunut viime vuosina, myös asiakkaiden odotukset yritysten kanssa käytävää viestintää kohtaan. 80 prosenttia kuluttajista odottaa Hiverin tutkimuksen mukaan parempaa palvelua nyt kuin koskaan aiemmin. Vaatimukset ovat kasvaneet sekä saatavuuden että nopeaa ja henkilökohtaista palvelua koskevien odotusten osalta.
Asiakkaat haluavat, että tunnistat heidän tarpeensa jo varhaisessa vaiheessa, kuuntelet heitä ja osoitat empatiaa. Ymmärtäväisyys vuorovaikutuksessa luo uskollisuutta ja vakaan asiakaskunnan, joka houkuttelee lisää asiakkaita. Samasta tutkimuksesta käy myös ilmi, että puolet haastatelluista kuluttajista on eniten huolissaan siitä, että he joutuvat toistamaan ongelmansa useita kertoja tukihenkilöstölle.
Sähköinen kaupankäynti, sekä vähittäiskauppa että digitaaliset palvelut, on kasvanut valtavasti maailmanlaajuisesti. Pelkästään Ruotsissa se kasvoi 40 prosenttia vuonna 2020. Yrityksille on myös tullut entistä tärkeämmäksi luoda älykäs viestintä- ja puhelinstrategia. Sekä digitaalisen tuen tarjoaminen, koska monet ostokset eivät enää edellytä fyysistä vuorovaikutusta.
Sähköisen kaupankäynnin sivustoista on tullut tärkein viestintäalusta. Asiakkaat odottavat myös jonkinlaista ympärivuorokautista palvelua. Enää ei riitä, että puhelintuki on saatavilla vain työaikana (johon kuuluvat myös lounastauot, jolloin puheluita on eniten!).
Asiakaskokemus on nykyään avainasemassa
Salesforcen 15 600 B2B- ja B2C-vastaajalle tekemä tutkimus osoittaa, että 80 prosenttia pitää yrityksen tarjoamaa kokemusta yhtä tärkeänä kuin sen tuotteita ja palveluja. Asiakaskokemuksen vahvistuminen näkyy vielä selvemmin, kun tarkastellaan muita lukuja:
66 prosenttia odottaa, että yritykset ymmärtävät heidän tarpeensa ja odotuksensa.
74 prosenttia on käyttänyt eri kanavia liiketoimen aloittamiseen ja loppuun saattamiseen.
52 % odottaa aina henkilökohtaisia tarjouksia.
68 prosenttia odottaa yritysten osoittavan empatiaa.
91 % sanoo, että he ostavat todennäköisemmin uudelleen positiivisen kokemuksen jälkeen.
Mitä johtopäätöksiä voimme tehdä tästä?
- Asiakaskokemuksesta on tullut yhä tärkeämpi, koska asiakkaiden odotukset ovat nykyään korkeammat.
- Asiakkaat odottavat entistä henkilökohtaisempaa kokemusta.
- Heidän odotetaan saavan saman kohtelun riippumatta siitä, minkä kanavan kautta he ottavat sinuun yhteyttä.
- Heille on tarjottava ennakoivaa palvelua, ja heidän ongelmansa on ratkaistava heti ensimmäisellä yhteydenotolla.
Miten yritys voi tarjota tätä asiakkailleen? Vastaus on yhteyskeskukset.
Mikä yhteyskeskus tarkalleen ottaen on?
Tiedät luultavasti, mikä on puhelinkeskus. Se on keskitetty paikka tai alusta, jossa voit käsitellä saapuvia ja lähteviä asiakaspuheluita. Mutta on yhä yleisempää, että yritykset hankkivat yhteyskeskuksen. Se antaa sinulle 360 näkymän asiakkaiden vuorovaikutukseen ja historiaan, joten voit tarjota entistä parempaa palvelua.
Voit myös hallita puheluita yhteyskeskuksessa, mutta sen etuna on, että saat enemmän tietoa ja voit koota kaikki asiakkaiden vuorovaikutustilanteet yhteen paikkaan. Näin näet, milloin asiakas otti sinuun viimeksi yhteyttä, hänen maksuhistoriansa ja yhteystietonsa ilman, että sinun tarvitsee vaihtaa alustaa. Ja parhaanlainen kontaktikeskus antaa sinulle pääsyn kaikkikanavaisuuteen.
Mitä siis on monikanavaisuus?
Nykyään useimmat yritykset ovat aktiivisia ja viestivät asiakkailleen useiden kanavien kautta. Vähintäänkin käytetään puhelinta ja sähköpostia. Sinulla saattaa olla myös yksi tai useampi sosiaalisen median tili. Asiakkaillasi on siis monia tapoja tavoittaa sinut.
Mutta vaikka olisit näkyvissä kaikissa käytettävissä olevissa kanavissa, hallinnoit todennäköisesti viestintääsi erillisellä alustalla. Agenttisi vaihtelevat sovellusten välillä ja menettävät usein tärkeitä tietoja, joita he tarvitsevat asiakkaiden auttamiseksi. Tämä tarkoittaa, että asiakkaiden on toistettava ongelmansa jokaisessa kanavassa, mikä johtaa tyytymättömyyteen ja huonon palvelun tunteeseen. Lisäksi on vaikeaa säilyttää sama äänensävy eri kanavissa.
Yhteydenottajat saattavat kokea, että viestintä muuttuu alustasta riippuen, mikä voi vahingoittaa brändiäsi. Omnichannel-viestintä tarkoittaa, että voit hallita useiden kanavien viestintää yhdellä alustalla.
Kaikkikanavaisen yhteyskeskuksen avulla voit yhdistää kaiken asiakasviestinnän. Asiakas voi esimerkiksi siirtyä vapaasti sivustollasi käydyn chat-keskustelun välillä ja jatkaa sitten sähköpostitse. Näin asiakas voi tavoittaa sinut hänelle parhaiten sopivissa kanavissa. Tulos? Luotettava asiakaspolku ja tyytyväiset asiakkaat.
Miltä nykyaikainen yhteyskeskus näyttää
Se, miten yhteyskeskuksesi tulisi suunnitella, riippuu jossain määrin siitä, millainen yritys olet ja mitä tarjoat. Yleisistä trendeistä voidaan kuitenkin puhua kaikilla toimialoilla, ja voimme soveltaa parannetun asiakaskokemuksen oivalluksia tähän.
Yhteyskeskuksen päätarkoitus on auttaa asiakkaita ratkaisemaan ongelmansa. Yhteydenoton pitäisi olla helppoa, ja palvelun ja kokemuksen pitäisi olla niin hyvää, että luodaan perusta uskollisille asiakkaille. Sen pitäisi myös helpottaa sinun ja tiimisi työtä.
Kearneyn mukaan teknologia voi vähentää agentin tavanomaisiin tehtäviin käyttämää aikaa kolmanneksella. Tehokas yhteyskeskus tarjoaa agenteille kaiken, mitä he tarvitsevat arvokkaaseen asiakaskontaktiin, yksinkertaisella tavalla.
Katsotaanpa, mikä tekee hyvästä yhteyskeskuksesta hyvän.
Saat kokonaiskuvan – mukaan lukien yhteyshistoria
Alusta tarjoaa kokonaisvaltaisen näkymän asiakkaasta ja yhdistetyn yhteydenottohistorian. Asiamiesten työtä helpotetaan tuomalla yhteystietokorttiin kaikki asiakkaan aiemmat vuorovaikutustilanteet yrityksen kanssa. Kaikki tallentuu, aina siitä, kun asiakas käyttää chattia ja puhuu kollegalle, siihen, kun hän myöhemmin puhuu toiselle agentille uudesta tapauksesta.
Tämä tietysti helpottaa myös asiakasta, koska hänen ei tarvitse toistaa jo sanomaansa. Kun ymmärrät nopeasti asiakkaan ongelman, voit vastata siihen tehokkaasti ja ymmärtäväisesti.

Saavutettavuus – kaikkialla
Asiakkaat haluavat ottaa yhteyttä yrityksiin sillä laitteella, jota he kulloinkin käyttävät, olipa kyseessä sitten puhelin, tabletti tai tietokone. Sinut on myös voitava tavoittaa useiden eri kanavien kautta, kuten äänipuhelujen, chatin, sosiaalisen median tai tekstiviestien kautta. Sinun on siis tiedettävä, missä käyttäjät ovat ja miten he haluavat ottaa sinuun yhteyttä. Kaikkikanavainen yhteyskeskus sopii tähän täydellisesti.
Lisääntynyt sisäinen tehokkuus
Jos hallinnoit yleensä kaikkia sähköpostikontakteja yhteisessä postilaatikossa, tiedät, että tämä vaikeuttaa usein sitä, että agentit eivät pysty seuraamaan, mihin lippuihin on vastattu ja kuka tekee mitä. Tiketit ja asiakkaat jäävät helposti huomaamatta. Kun kaikki kerätään yhteen alustaan, vältät nämä ongelmat.
Asiamiehet voivat myös tehdä helpommin yhteistyötä, sillä he voivat esimerkiksi hypätä ja ottaa kollegan tapauksen haltuunsa kaikki asiakastiedot sisältävien yhteystietokorttien ansiosta. Pilvipohjaisen alustan ansiosta agentit voivat työskennellä kotoa tai muualta käsin, koska kaikki tiedot tallennetaan pilveen. Tätä arvostavat myös esimiehet, sillä kaikkea on helppo seurata paikasta riippumatta.
Ajan säästö
Hyvin toimivan yhteyskeskuksen ansiosta tehtävien suorittamiseen tarvitaan vähemmän agentteja. Kun kaikki tiedot ovat käden ulottuvilla, voit auttaa asiakkaita ja ratkaista ongelmat nopeammin. Näin voit keskittyä enemmän aikaa vieviin asioihin. Voit siis lisätä tehokkuutta palkkaamatta lisää henkilöstöä.
Sen sijaan yrityksen on helpompi suunnitella henkilöstöä, koska tiedetään, minä ajanjaksoina tarve on suurempi. Hiljaisempina aikoina voit sen sijaan kouluttaa osan työvoimasta uudelleen tai antaa heidän työskennellä muissa lisäarvoa tuottavissa tehtävissä.
Paremmat tiedot yrityksestä
Asiakkaat tarjoavat arvokasta tietoa, ja sinun on hyödynnettävä sitä. Mitä enemmän merkityksellistä tietoa sinulla on asiakkaista, sitä paremman asiakaskokemuksen pystyt tarjoamaan. Yhteyskeskus on täynnä tietoa, joten se on luonnollinen keskus oivallusten keräämiseen.
- Asiamiehille annetaan tietoja aiemmasta tilaushistoriasta, valituksista ja vastaavista. Tämä helpottaa operatiivista työtä ja nopeiden päätösten tekemistä arjessa.
- Keräämällä vuorovaikutustietoja voit nopeasti nähdä, milloin jonot täyttyvät, ottaa tämän huomioon ja laittaa enemmän agentteja töihin kyseisinä aikoina.
- Se helpottaa myös analyyttistä ja strategista työtäsi. Voit analysoida kampanjoita ja niiden vaikutuksia. Kuinka moni oli kiinnostunut ostamaan ja kuinka moni osti? Minä viikonpäivinä ja kellonaikoina asiakkaat ostivat enemmän? Mittaus- ja analysointimahdollisuuksilla ei oikeastaan ole rajoja.
Kaiken kaikkiaan: parempi asiakaskokemus
Yhteyskeskus on tärkeä osa yrityksesi asiakaskokemuksen parantamista, tai pikemminkin se on korvaamaton osa! Yhteyskeskus on usein ensimmäinen vuorovaikutussuhde, jonka asiakas käy yrityksesi kanssa. Jos onnistut kohtelemaan asiakkaitasi ammattimaisesti, he palaavat todennäköisemmin takaisin ja lopulta heistä tulee pitkäaikaisia ja uskollisia asiakkaita.
Vie se seuraavalle tasolle kaikkikanavaisuuden avulla.
Yhteyskeskuksia ei yleensä ole integroitu toisiinsa, mikä voi olla ongelma. Tiedot sijaitsevat eri paikoissa, ja tiimisi on käytettävä eri alustoja päivittäiseen työhönsä. Tämä johtaa tuottavuuden puutteeseen ja tyytymättömiin asiamiehiin. Tämä puolestaan johtaa kustannusten kasvuun ja sijoitetun pääoman tuoton heikkenemiseen.

Omnichannel tarjoaa täydellisen asiakaskokemuksen
Tavoitteena on, että asiakkaat voivat siirtyä saumattomasti kanavien välillä – nopeasti ja kitkattomasti. Heidän ei pitäisi joutua toistamaan itseään tai täyttämään samoja tietoja useita kertoja. Jotta asiakaskokemus olisi mahdollisimman kattava, kaikki kanavat tulevat käyttöön.
Omnichannel yhdistää eri markkinointikanavat, jolloin voit luoda yhtenäisen asiakaskokemuksen kaikilla alustoilla. Saat paremman käsityksen potentiaalisten asiakkaiden tarpeista ja johdatat heidät eteenpäin alustasta riippumatta – mikä myös lisää asiakkaiden konversiota.
- Kaikki kanavat, joissa olet saatavilla, synkronoidaan keskenään, joten yhdenkään asiakkaan ei tarvitse toistaa tietojaan. Vaikka asiakas olisi aiemmin ottanut sinuun yhteyttä puhelimitse ja ottaa nyt yhteyttä chatin kautta, kyseinen agentti saa koko keskusteluhistorian.
- Kaikki vuorovaikutus on näkyvissä järjestelmässä, ja raportointi on helppo hakea sekä reaaliajassa että historiallisesti.
- Agenttisi tarvitsee käyttää työssään vain yhtä alustaa.

Telavox Contact Centre
Telavox Contact Centren suurin etu on, että se on osa olemassa olevaa ratkaisuamme. Sen sijaan, että käyttäisit toista ohjelmistoa, Contact Center -ratkaisumme on integroitu osa alustaa, jolla sinä ja kollegasi kommunikoitte sisäisesti ja asiakkaiden kanssa. Tämä tasoittaa tietä sujuvammalle sisäiselle viestinnälle ja nopeammille, paremmille vastauksille asiakkaille.
Telavoxin yhteyskeskuksen avulla on helpompi antaa asiakkaille heidän tarvitsemaansa tukea, ja he voivat ottaa sinuun yhteyttä haluamansa kanavan kautta. Myös agenttien työpäivä paranee huomattavasti, sillä he voivat työskennellä tuottavammin, koska he voivat käsitellä asiakaskyselyitä yhdessä järjestelmässä. On paljon helpompaa saada yleiskuva siitä, mitä asiakas tarvitsee, ja tukipäällikön on helpompi pitää organisaatio sujuvana.
Telavox Contact Centren tärkeimmät edut
Asiamiesten toiminnan helpottaminen
Asiamiehen työpäivää helpottaa 360 näkymä asiakkaasta, jossa näkyvät aiemmat kontaktitiedot – kanavasta riippumatta. Tapaukset voidaan luoda manuaalisesti, siirtää tai käsitellä suoraan nopeasti. Agentti vaihtaa viestintäkanavaa helposti ja voi siirtää Facebook-keskustelun sähköpostiin säilyttäen samalla keskusteluhistorian.
Työn tehostaminen
Kun kaikki asiakaskeskustelut ovat yhdellä alustalla, vapautuu aikaa, joka muuten kuluisi alustan vaihtamiseen ja muihin lisäarvoa tuottamattomiin toimiin. Tukipäällikkö pystyy näkemään agenttien työmäärän ja tekemään operatiivisia päätöksiä helpommin.
Paremman asiakaspalvelun tarjoaminen
Asiakastukesi toimii sujuvammin ja antaa sinulle yleiskuvan mahdollisista parannuksista. On yksinkertaisesti helpompi nähdä, miten asiakaspalveluasi voidaan parantaa.
Pilvipohjainen ratkaisu
Alustamme on täysin pilvipohjainen. Tämä tarkoittaa, että sinulla on pääsy kaikkiin tarvitsemiisi tietoihin missä tahansa oletkin. Voit tarjota erinomaista palvelua toimistossa, kotona tai matkapuhelimen kautta turvallisella ja helpolla tavalla.
Customer Success Manager
Kun aloitat työskentelyn kanssamme, sinulle nimetään Customer Success Manager. Kun sinulla on alusta alkaen sama yhteyshenkilö, opitte tuntemaan toisenne nopeasti ja tiedät aina, keneen voit ottaa yhteyttä, kun tarvitset apua.
Tärkeimmät ominaisuudet
Kanavat
Äänipuhelut, sähköpostit, chat, sosiaalinen media ja paljon muuta. Tehosta asiakastukeasi ja asiakkaan mahdollisuuksia ottaa sinuun yhteyttä tuomalla kaikki keskustelut yhdelle alustalle.
Kehittynyt reititys
Varmista, että saapuvat puhelut käsitellään ja reititetään tehokkaasti. Voit priorisoida jonojen välillä, kirjaa agentit helposti sisään ja ulos ja käyttää erilaisia strategioita puhelujen käsittelyyn.
Valmiit mallit
Saatteko säännöllisesti samanlaisia kysymyksiä aukioloajoista tai tietystä palvelusta? Sitten voit luoda tätä varten mallin, jota agentit voivat käyttää, kun näitä kysymyksiä esitetään. Agentit voivat helposti muokata käsikirjoituksiaan ja luoda yksilöllisiä vastauksia, jotka perustuvat kaikkiin saapuviin asiakastietoihin ja pyyntöihin yhdessä paikassa.
Kaikkikanavainen
Omnichannel luo uusia mahdollisuuksia. Omnichannel-ominaisuuksien avulla voit helposti laajentaa puheominaisuuksiasi koskemaan sähköpostia, sosiaalista mediaa, chatbotteja ja paljon muuta. Saat yhtenäisen näkymän kaikkeen viestintään, mikä takaa paremman kokemuksen sekä asiakkaille että asiamiehille.
Ylivoimainen suorituskyky ja laatu
Saat perusteellisia tilastoja asiakaspalvelun suorituskyvyn arvioimiseksi. Tee perusteltuja ja tietoon perustuvia päätöksiä.
Merkintä
Kaikki saapuvat tapaukset voidaan merkitä ja luokitella. Voit luoda luokan laskuille ja luetella sen alle aiheeseen liittyviä tunnisteita, kuten virheelliset maksut. Saat yleiskuvan kaikista tapauksista, ja se helpottaa huomattavasti tilastojen hakemista ja seurantaa.
Lopuksi
Asiakkaiden käyttäytyminen ja odotukset ovat muuttuneet viime vuosina. Asiakkaat haluavat edelleen tuntea itsensä erityiseksi, vaikka kontakti ei olisikaan fyysinen. Tämän vuoksi pätevät agentit tai oikeat ihmiset chatissa ovat korvaamattomia.
Yhteyskeskuksen avulla sinä ja tiimisi voitte tarjota asiakkaillenne parasta mahdollista palvelua keräämällä kaikki tiedot yhteen paikkaan. Kaikkikanavaisuusominaisuuksien ansiosta voit kohdata asiakkaasi siellä, missä he ovat. Voit siis tarjota erinomaista palvelua riippumatta siitä, soittavatko he, lähettävätkö he sähköpostia vai ottavatko he yhteyttä sosiaalisen median kautta.
Haluatko tietää lisää yhteyskeskuksestamme tai kokeilla demoa?