Yksi asia on varma – kukaan ei pidä odottamisesta. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja jonotusaikojen lyhentämiseksi jonojärjestelmien tarkistaminen voi auttaa sinua lyhentämään sekä todellisia, että koettuja odotusaikoja ja siten parantamaan asiakaskokemusta.
Ärsyttääkö sinua myös puhelinjonossa odottaminen? Et ole yksin. Forbesin mukaan 57 % ihmisistä kokee, että pitkä odottelu aiheuttaa negatiivisen asiakaskokemuksen. Jotta puhelinpalvelukeskuksen jonotusjärjestelmä toimisi mahdollisimman hyvin, tarvitset oikean ohjelmiston, koulutetut työntekijät ja ohjeet puhelinpalvelun helppoon hallinnointiin.
Puhelinvaihde, joka tunnetaan myös nimellä yritysvaihde tai PBX (Private Branch Exchange), on yrityksen oma viestintäverkko, jonka avulla soittajat voivat vaihtaa eri valikkovaihtoehtojen välillä ja valita laajennuksia. Pilvivaihde on pilvipohjainen versio, joka integroi perinteisen puhelinpalvelun IP-puhelinpalveluun, CRM:ään ja asiakaspalveluun, tämä tuo useita etuja puhelinpalveluusi – ja siten myös jonoihin ja soittoryhmiin.
Onko teillä oikea määrä asiakaspalvelijoita ja jonoja?
Vaikka kaikki haluaisivatkin päästä läpi heti ilman jonottamista, tärkeintä on kuitenkin saada yhteys oikeaan henkilöön. Jos haluat olla mahdollisimman tehokas ja taloudellinen, sinulla on oltava riittävä määrä asiakaspalvelijoita. Tarkista siis, kuinka kiireinen puhelinvaihteesi on tällä hetkellä. Jos soittajat joutuvat usein odottamaan pitkään, on aika lisätä vaihteesi älykkyyttä tai asiakaspalvelijoita.
Kun on kiire, on erityisen tärkeää, että työntekijät sijoitetaan oikeisiin jonoihin. Sinun on jatkuvasti seurattava missä tarve on suurinta. Jos jokin jono on ruuhkainen, sinun on siirrettävä kyseiseen jonoon lisää resursseja vastaamaan suurempaan kysyntään.
IVR (vuorovaikutteinen äänivalikko) parempaan asiakaskokemukseen
Yleinen haaste on se että puhelusi siirretään väärälle henkilölle, joka ei pysty ratkaisemaan ongelmaasi. Käyttämällä puhelinvaihteessa vuorovaikutteista äänivalikko (IVR), joka antaa soittajalle eri vaihtoehtoja, voit poistaa riskin, että soittaja ohjataan väärin. Tämä voi olla esimerkiksi ääni, joka kertoo soittajalle, mitkä ovat yrityksen puhelinaukioloajat tai mitä näppäinvaihtoehtoja soittaja voi tehdä tapauksesta riippuen. Voit jopa tarjota vaihtoehtoja niin, että soittajan ei tarvitse edes puhua kenenkään kanssa, vaan hän saa kaipaamansa tiedot suoraan älykkäitä palveluitamme hyödyntäen.
IVR-toiminnon avulla työntekijät voivat myös asettaa henkilökohtaisia viestejä, esimerkiksi jos he ovat lomalla, kokouksessa tai lähteneet töistä. Näin soittajat tietävät heti, milloin on parasta yrittää uudelleen, jos he eivät pääse heti läpi.
Käytä jo käytettävissäsi olevia asiakastietoja
Jos CRM on integroitu puhelinvaihteeseen, tukitoimintasi on tehokkaampaa ja kannattavampaa, ja asiakkaasi ovat paljon tyytyväisempiä. Heti kun olemassa oleva asiakas soittaa, puhelun vastaanottaja saa suoraan soittajan tiedot integraation avulla käyttöönsä. Puheluun vastannut näkee kaikki asiakasta koskevat tiedot, mikä johtaa tehokkaampaan ja ammattimaisempaan asiakkaan palvelemiseen. Hän näkee asiakasnumeron lisäksi myös esimerkiksi sen, mitä asiakas on ostanut aiemmin ja onko aiempia tapauksia rekisteröity.
CRM- tai vastaavassa järjestelmässä olevien asiakastietojen avulla voit yhdistää puhelut oikeaan jonoon tai oikealle henkilölle. Tämä voi edellyttää kielivalintaa ja ihmisten yhdistämistä heidän kieltään puhuvalle asiakaspalvelijoille. Olet ehkä myös jakanut asiakkaasi eri ryhmiin, joissa tietyt uskolliset asiakkaat ovat VIP-asiakkaita ja heidät olisi asetettava etusijalle tai yhdistettävä tiettyyn VIP-jonoon.
Tilastojen ja datan tarkastelu
Toinen tärkeä ennakoiva tekijä on tutkia edellisen vuoden soittodataa ja ottaa oppia puhelinvaihteen antamista tilastoista. Jonohistoriasta näet, mihin puhelinnumeroihin soitettiin, milloin puhelut saapuivat ja kuinka kauan ne kestivät. Voit myös nähdä, kuinka monta puhelua oli jonossa, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan ja kenen agentin kanssa he puhuivat. Tarkastele sitten, mitkä ajanjaksot ovat kiireisimpiä ja mihin sinun pitäisi varata eniten resursseja.
Älä myöskään unohda mitata ensi tason ratkaisua eli sitä, kuinka hyvin yhteyskeskuksen työntekijät pystyvät ratkaisemaan asiakkaan ongelmat ensimmäisellä yrittämällä.
Jonotus ja takaisinsoittopalvelu
Telavoxilla tarjoamme myös useita lisäpalveluita, esimerkiksi laajenetut raportoinnit tai vaikkapa takaisinsoittopalvelu. Takaisinsoittopalvelu tarkoittaa sitä, että jonoon asetettu soittaja voi valita takaisinsoiton, jolloin hänelle soitetaan takaisin kun olisi hänen vuoronsa jonossa. Tämä on nykyään erittäin arvokas ominaisuus, sillä monilla ihmisillä on vähän aikaa eikä heidän tarvitse istua ja odottaa puhelimessa. Lue lisää siitä, miten takaisinsoittopalvelu aktivoidaan ja myös lisäpalvelustamme Call Centre Prosta.
Yhteenveto: Älykkään jonotusjärjestelmän hyödyt
Hyvin harkituilla jonotusmenettelyillä on tietenkin suora vaikutus tyytyväisempiin asiakkaisiin, jotka näin saavat apua nopeammin. Asiakaspalvelijat voivat työskennellä tehokkaammin ja työpäivä on sujuvampi. Lisäksi tämä puolestaan voi johtaa ratkaisu aikojen lyhenemiseen eli siihen, että agentit pystyvät ratkaisemaan tapaukset nopeammin.
