Jonotusjärjestelmät – miten niistä tehdään mahdollisimman tehokkaita?

Jaksot

Siirrä puhelinpalvelusi meille jo tänään

Pidä numerosi, autamme sinua muutossa ja aloitamme heti.

Yksi asia on varma – kukaan ei pidä odottamisesta. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja jonojen lyhentämiseksi jonotusjärjestelmän tarkistaminen voi auttaa sinua lyhentämään sekä todellisia että koettuja odotusaikoja ja siten parantamaan yleistä asiakaskokemusta.

Ärsyttääkö sinua myös puhelinjonossa odottaminen? Et ole yksin. Forbesin mukaan 57 % ihmisistä kokee, että pitkä odottelu aiheuttaa negatiivisen asiakaskokemuksen. Jotta puhelinpalvelukeskuksen jonotusjärjestelmä toimisi mahdollisimman hyvin, tarvitset oikean ohjelmiston, koulutetut työntekijät ja ohjeet puhelinpalvelun hallinnasta.

Puhelinvaihde, joka tunnetaan myös nimellä yritysvaihde tai PBX (Private Branch Exchange), on yrityksen oma viestintäverkko, jonka avulla soittajat voivat vaihtaa eri valikkovaihtoehtojen välillä ja valita laajennuksia. Pilvivaihde on pilvipohjainen versio, joka integroi perinteisen puhelinpalvelun IP-puhelinpalveluun, CRM:ään ja asiakaspalveluun, mikä tuo monia etuja puhelinpalveluusi – ja siten myös jonoihin.

Onko sinulla oikea määrä välittäjiä ja agentteja?

Vaikka kaikki haluaisivatkin päästä läpi heti ilman jonottamista, tärkeintä on saada yhteys oikeaan henkilöön, kun he pääsevät läpi. Jos haluat olla mahdollisimman tehokas ja taloudellinen, sinulla on oltava oikea määrä välittäjiä. Tarkista siis, kuinka kiireinen puhelinvaihteesi on tällä hetkellä. Jos soittajat joutuvat usein odottamaan pitkään, on aika lisätä puhelunvälittäjiä.

Kun on kiire, on erityisen tärkeää, että työntekijät sijoitetaan oikeisiin jonoihin. Sinun on jatkuvasti seurattava, missä kysyntä on suurinta. Jos jokin jono on varattu, sinun on siirrettävä agentteja kyseiseen jonoon vastaamaan suurempaan kysyntään.

IVR (vuorovaikutteinen äänivalikko) parempaan asiakaskokemukseen

Yleinen harmi on se, että puhelinvaihteessa siirrytään väärälle henkilölle, joka ei pysty ratkaisemaan ongelmaa. Käyttämällä puhelinvaihteessa vuorovaikutteista äänivalikko (IVR), joka antaa soittajalle eri vaihtoehtoja, voit poistaa riskin, että soittaja ohjataan väärin. Tämä voi olla esimerkiksi ääni, joka kertoo soittajalle, mitkä ovat yrityksen puhelinaukioloajat tai mitä vaihtoehtoja soittaja voi tehdä tapauksesta riippuen. Voit jopa tarjota vaihtoehtoja niin, että soittajan ei tarvitse edes puhua asiamiehen kanssa, vaan hän saa tiedot suoraan.

IVR-toiminnon avulla työntekijät voivat myös asettaa henkilökohtaisia viestejä, esimerkiksi jos he ovat lomalla, kokouksessa tai lähteneet töistä. Näin soittajat tietävät heti, milloin on parasta yrittää uudelleen, jos he eivät pääse heti läpi.

Käytä jo käytettävissäsi olevia asiakastietoja

Jos CRM on integroitu puhelinvaihteeseen, tukitoimintasi on tehokkaampaa ja kannattavampaa, ja asiakkaasi ovat paljon tyytyväisempiä. Heti kun olemassa oleva asiakas soittaa, puhelun vastaanottava agentti saa suoraan henkilön tiedot. Agentti näkee kaikki asiakasta koskevat tiedot, mikä johtaa tehokkaampaan auttamiseen. Hän näkee asiakasnumeron ja sosiaaliturvatunnuksen, mutta myös sen, mitä asiakas on ostanut aiemmin ja onko aiempia tapauksia rekisteröity.

CRM- tai vastaavassa järjestelmässä olevien asiakastietojen avulla voit yhdistää puhelut oikeaan jonoon. Tämä voi edellyttää kielivalintaa ja ihmisten yhdistämistä heidän kieltään puhuvalle agentille. Olet ehkä myös jakanut asiakkaasi eri ryhmiin, joissa tietyt uskolliset asiakkaat ovat VIP-asiakkaita ja heidät olisi asetettava etusijalle tai yhdistettävä tiettyyn VIP-jonoon.

Tilastojen ja tietojen tarkastelu

Toinen tärkeä ennakoiva tekijä on tutkia edellisen vuoden käyttöä ja ottaa oppia puhelinvaihteen antamista tilastoista. Jonohistoriasta näet, mihin puhelinnumeroihin soitettiin, milloin puhelut saapuivat ja kuinka kauan ne kestivät. Voit myös nähdä, kuinka monta puhelua oli jonossa, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan ja kenen agentin kanssa he puhuivat. Tarkastele sitten, mitkä ajanjaksot ovat kiireisimpiä ja mihin sinun pitäisi varata eniten agentteja.

Älä myöskään unohda mitata ensi tason ratkaisua eli sitä, kuinka hyvin yhteyskeskuksen työntekijät pystyvät ratkaisemaan asiakkaan ongelmat ensimmäisellä yrittämällä.

Jonotus ja takaisinsoittopalvelu

Telavoxilla tarjoamme lisäpalvelua, jossa on laajennetut tilastot ja jonotoiminto, jota kutsumme takaisinsoittamiseksi. Tämä tarkoittaa sitä, että jonoon asetettu soittaja voi jättää puhelinnumeronsa, jolloin hänelle soitetaan sen sijaan. Tämä on nykyään erittäin arvokas ominaisuus, sillä monilla ihmisillä on vähän aikaa eikä heidän tarvitse istua ja odottaa puhelimessa. Lue lisää siitä, miten luurissa odottaminen aktivoidaan ja lisäpalvelustamme Call Centre Prosta.

Yhteenveto: Älykkään jonotusjärjestelmän edut

Hyvin harkituilla jonotusmenettelyillä on tietenkin suora vaikutus tyytyväisempiin asiakkaisiin, jotka saavat apua nopeammin. Agentit voivat työskennellä tehokkaammin ja työpäivä on sujuvampi. Lisäksi tämä puolestaan voi johtaa ratkaisu aikojen lyhenemiseen eli siihen, että agentit pystyvät ratkaisemaan tapaukset nopeammin.

Aloita Telavoxin kanssa jo tänään!

Keskustele asiantuntijoidemme kanssa tai osta nyt ja koe rajoittamaton liiketoimintakutsu.