Kuinka kirjoittaa hyvä puhelinkäytäntö – askel askeleelta

Jaksot

Siirrä puhelinpalvelusi meille jo tänään

Pidä numerosi, autamme sinua muutossa ja aloitamme heti.

Puhelinkäytäntöjen päivittäminen on tärkeää esimerkiksi silloin, kun sinulla on uusi puhelinjärjestelmä, olet siirtynyt pilvipuhelinjärjestelmään tai ostit joukon uusia puhelimia. Ja ei – pelkkä sisäisen tiedotussähköpostin lähettäminen ei riitä. Tässä ovat parhaat vinkkimme ensiluokkaisen puhelinkäytännön luomiseen.

Puhelinpolitiikka parantaa laatua ja tuloksia

Kun käytössäsi on puhelinpolitiikka, voit parantaa asiakaspalvelusi laatua salamannopeasti. Yhteinen strategia luo yrityksestäsi selkeän kuvan – jossa kaikkia puheluita kohdellaan tasavertaisesti riippumatta siitä, soitetaanko esimerkiksi tukeen, asiakaspalveluun vai yksittäiselle myyjälle.

Puhelinkäytännön ei myöskään tarvitse olla muodollinen ja jäykkä, vaan tärkeämpää on, että se heijastaa yrityskulttuuria hyvällä tavalla, jotta kaikki työntekijät voivat ottaa sen sydämelleen ja ymmärtää, miten sinä yksilönä olet tärkeä koko yrityksen toiminnan kannalta.

Puhelinpolitiikka voi myös auttaa sinua parantamaan yrityksesi tuloksia pitkällä aikavälillä. Nykyään nimittäin harva hakeutuu enää yritykseen, joka ei vastaa vastaajaviesteihin tai jossa asiakaspalvelu on ollut töykeää puhelimessa. Asiakkaat ärsyyntyvät, kun kukaan ei soita heille takaisin, vaikka he jättivät viestin – tai jos he eivät tiedä, missä he ovat – mikä on riski, jos sinulla ei ole strategiaa käytössäsi. Puhelinkäytäntö auttaa siis viime kädessä saamaan yhteyden useampiin potentiaalisiin asiakkaisiin.

Kuka on vastuussa puhelinpolitiikasta?

Monissa yrityksissä on usein hieman hankalaa, kuka omistaa puhelinpolitiikkanne. Tietotekniikkaosasto voi päättää, millaisia puhelinratkaisuja teillä on, mutta onko järkevää, että heidän pitäisi olla vastuussa myös viestinnästä muille työntekijöille? Ei oikeastaan. Koska puhelinpolitiikka on osa julkisia kasvojasi – aivan kuten muukin markkinointisi – politiikan tulisi olla jonkun sellaisen henkilön käsissä, jolla on kokonaisvastuu yrityksen markkinoinnista (esim. markkinointipäällikkö). Puhelinpolitiikalla pyritään pohjimmiltaan luomaan jatkuvasti tyytyväisempiä asiakkaita ja työntekijöitä. Kun teet selväksi, kuka siitä vastaa, nostat myös puhelinpolitiikkasi merkitystä koko organisaatiossa.

Mikä on yksityistä ja mikä työtä?

Jokin aika sitten jokaisella työntekijällä oli työpöydällään kiinteä puhelin, joka oli pyhä väline yhteydenpidossa asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa. Nykyään kaikilla on taskussaan matkapuhelin, jota he käyttävät ympäri vuorokauden useissa eri yhteyksissä – minkä vuoksi on erityisen tärkeää valvoa, mikä on yksityistä ja mikä työhön liittyvää. Monet yritykset käyttävät suuria summia rahaa kalliisiin puhelimiin ja tehokkaisiin järjestelmiin, joissa on monia mahdollisuuksia – silloin on välttämätöntä, että niitä käytetään organisaatiossa oikein!

Lähde liikkeelle tilastoista ja optimoi sen mukaan

Nykyaikaisilla välineillä ja järjestelmillä on helppo saada tilastoja siitä, miten yrityksesi toimii – mitä teet hyvin ja mitä sinun on tehtävä. Tämä on hyvä perusta puhelinpolitiikan laatimiselle. Näet tarkalleen, kuinka monta asiakasta on soittanut sinulle, kuinka moni on katkaissut puhelun ennen kuin olet vastannut, mitkä ovat vastausaikasi ja kuinka moni on saanut apua tiedusteluunsa. Joissakin tapauksissa se alkaa vaistomaisesti – asiakkaat saattavat kertoa, että heillä on vaikeuksia tavoittaa sinua, tai saatat huomata, että asiakaspalvelutiimisi ei ratkaise niin montaa asiaa kuin pitäisi. Investoimalla alustaan, joka näyttää nämä luvut mustavalkoisena, ymmärrät usein, että sinun on luotava tai päivitettävä menettelyjä liiketoimintasi optimoimiseksi.

Puhelimen politiikan päivittäminen – askel askeleelta

1. Kysy itseltäsi seuraavat kysymykset:

  • Mikä on relevantti tavoitettavuuden taso liiketoiminnassamme? Ihmiset odottavat korkeintaan minuutin ja katkaisevat sitten puhelun. Päätä, miten tavoitettavissa sinun pitäisi olla, mikä on kohtuullinen aika palautteen antamiselle ja miten voit helpottaa asiakkaiden yhteydenottoa.
  • Jos puhelinjono on pitkä, mitä muita kanavia voit käyttää tavoittaaksesi meidät? Voit suositella chattia, julkaisua sosiaalisessa mediassa tai jopa käyntiä toimistolla.
  • Mitä asiakkaat sanovat meistä? Mitä suuremmaksi yrityksesi kasvaa, sitä huonommaksi puhelinkulttuuri muuttuu, ja asiakkaiden mielipiteillä on suuri merkitys siinä, miten liiketoimintaasi johdetaan.
  • Mikä on tämänhetkinen tilanteemme? Jos nykyiset toimintatapasi eivät toimi, jos olet kasvanut nopeasti, muuttanut järjestelmiä tai muuta vastaavaa – selvitä, mitkä ovat sisäiset lähtökohtasi, jotta on helpompi keskittyä oikeisiin asioihin.
  • Mitä tilastomme kertovat – mihin lukuihin voimme nojautua? Jos järjestelmäsi on kerännyt tietoja jo pitkään, on helppo määrittää, mihin alueisiin kannattaa keskittyä.
  • Miten se toimii eri osastoilla? Jotkin tiimit voivat toimia huonommin tai paremmin kuin toiset. Selvitä, miksi näin on, ja voit käsitellä asiaa erikseen toimintaperiaatteissa.

2. Käytä lähtökohtana puhelinkäytäntöjen mallia.

Riippumatta siitä, onko sinulla jo olemassa oleva toimintatapa vai onko sinun luotava sellainen tyhjästä, voi olla hyödyllistä, että sinulla on konkreettinen ja selkeä malli, jonka pohjalta voit työskennellä, jotta tiedät, että olet kattanut kaikki tarvittavat osatekijät. Vaikka luulet, että sinulla on hyvä käsitys siitä, mitä työntekijöiden on tiedettävä ja mitä heidän on noudatettava, on helppo unohtaa joitakin asioita. Kun malli on lähtökohtana, voit lisätä organisaatiollesi ominaisia yksityiskohtia.

Onko sinulla vähän aikaa? Tee siitä helppoa itsellesi ja lataa puhelinkäytäntömme malli täältä!

3. Olla yksilöllinen

Varmista, että puhelinkäytäntösi kuvastaa yrityskulttuuriasi. Kannusta henkilökohtaisiin tervehdyksiin, jotka sopivat sävyyn ja yleiseen viestintään, ja anna neuvoja ja ehdotuksia, jotta jokainen työntekijä voi omaksua politiikan itselleen sopivalla tavalla.

4. Politiikan toteuttaminen organisaatiossa

Aivan kuten on tärkeää, että politiikalla on omistaja, on myös välttämätöntä, että se pannaan asianmukaisesti täytäntöön organisaatiossa. Voi olla väsyttävää ja ärsyttävää, kun on taas yksi uusi toimintapolitiikka-asiakirja, jota noudattaa – mutta jos se tehdään alusta alkaen oikein, siitä tulee luonnollinen osa jokaisen työntekijän jokapäiväistä elämää.

  • Uusille työntekijöille: Varmista, että kaikki uudet työntekijät, joille annetaan puhelin, saavat samalla myös ohjeet. Vaadi, että he lukevat (ja ymmärtävät) sen ennen töiden aloittamista!
  • Nykyisille työntekijöille: Järjestä aamiaisseminaari tai tiedotustilaisuus, jossa korostat tilastoja ja politiikan tarpeellisuutta. Vinkki! Älä pelkää käyttää porkkanaa ja keppiä. Järjestelmässä olevien tilastojen avulla näet tarkalleen, miten työntekijäsi suoriutuvat – mikset siis asettaisi tavoitetta, jonka saavuttamista voit juhlia?

5. seuranta ja arviointi

Kun teet perusanalyysin ennen puhelinkäytännön laatimista ja raportin sen jälkeen, saat selkeää tietoa siitä, miten se on vaikuttanut työntekijöihisi – ja asiakkaisiisi. Anna aikaa kolme kuukautta ja arvioi sitten. Äläkä unohda kohottaa maljaa, jos se meni hyvin!

Puhelinpolitiikka on hyvä alku matkalla kohti selkeämpää kuvaa yrityksestäsi, parempaa asiakaspalvelua ja parempaa suorituskykyä. Telavox tarjoaa puhelin- ja puhelinvaihteistopalvelut älykkäällä alustalla, joka on käytettävissä kaikilla laitteilla ja alustoilla. Jos haluat vahvistaa sekä sisäistä että ulkoista viestintääsi, ota yhteyttä, niin keskustellaan lisää!

Aloita Telavoxin kanssa jo tänään!

Keskustele asiantuntijoidemme kanssa tai osta nyt ja koe rajoittamaton liiketoimintakutsu.