Miten käytät yrityksen puhelinvaihteen tilastoja? Katsotko vain, miten voit vastata nopeammin ja lyhentää puhelun kestoa? Vai ajatteletko sitä, mikä on asiakkaalle todella tärkeintä? Telavoxin Customer Success Manager Elin Thiman kertoo, miten puhelinvaihteen tilastoja voidaan hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla.
Monet yritykset panostavat siihen, että odotusaika puhelimessa lyhenee esimerkiksi 1,5 minuutista 1 minuuttiin ja 10 sekuntiin, mutta se ei välttämättä tee asiakkaita tyytyväisempiä.
”Aloita aina tutkimalla tarkemmin, mitä ihmiset odottavat ja tarvitsevat yritykseltäsi. Onko se, että asiakaspalvelu vastaa 5 sekunnissa – vai että sinut tavoittaa klo 19.00 jälkeen?”, Elin Thiman sanoo.

Parempaa palvelua vaihdon tilastojen avulla
Elin puhuu siitä, miten tärkeää on käyttää työvuorotilastoista saatuja oivalluksia aikataulutuksessa.
”Onko iltapäivällä valtavat puhelinjonot, kun tiimi pyörittelee peukaloitaan lounasaikaan?”. Silloin saatat tarvita erilaista henkilöstöä, jotta palvelutaso pysyy tasaisena ja korkeana”, hän toteaa.
Niinkin perustavanlaatuinen asia kuin mukautetut aukioloajat voi tuoda suurta lisäarvoa sekä työntekijöille että asiakkaille.
”Kun asiakaspalvelu on avoinna esimerkiksi kello 8-18 eikä kello 9-17, puhelinsoitot ja työmäärä jakautuvat koko päivän ajalle, ja työntekijät voivat myös työskennellä joustavammin”, Elin sanoo.
Tilastojen perusteella voit luoda paljon paremmat olosuhteet sekä sisäisesti että asiakkaita kohtaan.
”Vasta kun alat toimia oivallusten perusteella sen sijaan, että käyttäisit vain vaistojasi, se tuottaa todellista hyötyä”, Elin sanoo.
Kokoontukaa yhteisten saavutusten ympärille
Toinen tärkeä tekijä tilastojen ja vaihteiden osalta on keskittyä joukkueeseen sen sijaan, että vertaillaan yksilötasolla.
Yhteistä tavoitetta kohti työskentely on asiakaspalveluorganisaatiossa usein motivoivampaa kuin eri työntekijöiden suoritusten vertailu.
”Ennen kuin päätät heittää top-listoja televisioruuduille ympäri toimistoa, kannattaa tarkastella tilastoja keskustelun pohjaksi. Miksi jotkin puhelut kestävät keskimäärin 3 minuuttia ja toiset 45 sekuntia – vaikka niissä on kyse samasta asiasta?” Elin sanoo.

Tämä johtuu siitä, että lyhyemmät keskustelut eivät välttämättä ole parempia, vaan joskus päinvastoin. Pidemmät puhelut voivat merkitä enemmän myyntiä ja suhteiden rakentamista.
”Tärkeää on keskustella siitä, miksi tilastot näyttävät siltä, miltä ne näyttävät, ja ankkuroida tulosten esittämisen tarkoitus. Näin työntekijöiden on hauskempaa työskennellä yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi. Ja silloin on vähemmän väliä sillä, että Jonas on käynyt ”vain” kolme keskustelua samassa ajassa kuin Jenny on käynyt kymmenen”, Elin toteaa lopuksi.
Millainen on puhelinkeskuksesi?
Puuttuuko sinulta tilastoja, jotka osoittaisivat, miten yrityksesi puhelinvaihde toimii? Hanki Telavox. Telavoxin tilastot antavat sinulle tärkeän yleiskuvan: Kuinka paljon dataa käytät? Kuinka monta puhelua soitetaan ja mihin aikaan?
Puhelutilastojen avulla voit virtaviivaistaa toimintojasi ja saada suuria säästöjä. Milloin puhelimesi soivat eniten ja milloin asiakaspalvelussasi on liian kiire? Tutustu tilastoihin hallintaportaalissamme (ja ehkä integroi PowerBI:n kanssa saadaksesi lisätietoja) ja paranna asiakaspalveluasi!
Varaa ilmainen demo ja huomaa, miten hauskaa ja helppoa vaihtotilastojen hallinta voi olla.