Erilaisten tekoälytoimintojen kehittäminen etenee nopeaa vauhtia – ja puhelinpalvelussa ja asiakaspalvelussa Voice-AI on kuuma aihe, jota useat toimijat kehittävät laajalla rintamalla. Kyky integroida tekoälyä hyödyntäviä puheavustajia infrastruktuuriinsa parantaa liiketoiminnan saatavuutta, lyhentää odotusaikoja ja auttaa optimoimaan resurssien käyttöä – asiakaskokemuksesta tinkimättä. Mutta miksi juuri nyt? Ja mitä se tarkoittaa käytännössä? Keskustelimme Telavoxin tuotesuunnittelujohtaja Henrik Thorvingerin kanssa siitä, miten Voice AI voi muuttaa tapaa, jolla olemme vuorovaikutuksessa yritysten ja palveluiden kanssa.
Puheaktivoitua tekoälyä on käytetty jo useita vuosia, mutta tekniset rajoitukset ovat aiemmin aiheuttaneet epäilyksiä äänipohjaisen agentin käyttöä kohtaan asiakaspalvelussa. Varhaiset chatbotit eivät useinkaan ymmärtäneet kieliä ja murteita, mikä johti turhautumiseen eikä auttanut. Tekoälyn toiminnot olivat myös rajallisia sen suhteen, mitä tehtäviä se pystyi todellisuudessa suorittamaan.
”Muutama vuosi sitten kaikki puhuivat tekoälystä asiakaspalvelussa, mutta teknologia ei ollut vielä valmis. Oli vaikea päästä edes jonon läpi, jos sanoit sanan odottamattomalla tavalla. Nykyään se toimii – ja voi todella hyödyttää sekä yrityksiä että asiakkaita”, sanoo Telavoxin tuotesuunnittelujohtaja Henrik Thorvinger.
Suuri muutos piilee tekoälyn kyvyssä ymmärtää ja tuottaa luonnollista puhetta tasolla, jota ei ole aiemmin voitu kuvitella. Lisäksi OpenAI:n ja Googlen kaltaiset suuret toimijat ovat parantaneet puhemallejaan ja tehneet niistä nopeampia ja reagoivampia, mikä tarkoittaa, että äänipohjainen tekoälyavustaja voi nyt antaa reaaliaikaisia vastauksia soittajan kysymysten tai pyyntöjen perusteella. Yritykset voivat nyt tarjota tekoälyn tuottamia vastauksia asiakkaille ilman, että heidän tarvitsee muuttaa käyttäytymistään – he voivat jatkaa soittamista tavalliseen tapaan.
”Asiakkaiden ei tarvitse muuttaa tiedonhakukäyttäytymistään tai sopeutua uuteen viestintäkanavaan. He voivat jatkaa soittamista tavalliseen tapaan, mutta nyt heillä on mahdollisuus saada apua suoraan tekoälyltä – ja välttää jonottaminen.” selittää Henrik.
Tekoäly on nyt myös älykkäämpi, ja voit varmistaa, että se suorittaa toivottuja tehtäviä, kuten puhelujen ohjaamisen tai varauksen tekemisen. Tämä tuottaa vahvaa lisäarvoa sekä asiakkaille että yritysten omistajille.
Miten tekoäly voi parantaa asiakaspalvelun saatavuutta?
Yksi Voice AI:n jännittävimmistä puolista on se, miten se voi tehdä palveluista helpommin lähestyttäviä useammille ihmisille.
”Tuhansien vuosien ajan me ihmiset olemme kommunikoineet puheella, mutta vain murto-osa siitä ajasta meillä on ollut kirjakieli. Äänitekoäly tuo takaisin luonnollisen tavan olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa keskustelemalla”, Henrik Thorvinger sanoo.
Tämä avaa uusia mahdollisuuksia erityisesti vanhuksille ja ihmisille, joilla on vaikeuksia tai jotka eivät halua käyttää digitaalista käyttöliittymää. Sen sijaan, että heidän tarvitsisi klikata verkkosivulle, he voivat yksinkertaisesti esittää kysymyksensä suullisesti tai varata ajan puhelimitse, kuten he ovat tottuneet, ja saada vastauksen välittömästi, mihin vuorokaudenaikaan tahansa.
”Olen itse tottunut etsimään tietoa verkosta, mutta minusta on uskomattoman vapauttavaa, että voin käyttää puhetta saadakseni vastauksia kysymyksiini. Se tarkoittaa, että voin ohjata keskustelua haluamaani suuntaan – ja kysyä keskustelun aikana esiin tulevia kysymyksiä, aivan kuin kävelisin kauppaan ja kysyisin myyjältä tuotteesta.” selittää Henrik.
AI-vastaanottovirkailija tiimiinne
Teleoperaattorina meillä Telavoxilla on se etu, että meillä on jo käytössämme koko puheluiden, puhelinvaihteen ja jonojen hallinnan infrastruktuuri. Tämä tarkoittaa, että tuleva tekoälyvastaanottovastaavamme voidaan integroida suoraan olemassa olevaan järjestelmäämme luonnollisena osana puhelinpalvelua. Tekoälymme pystyy vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin, käsittelemään varauksia ja tarvittaessa siirtämään puhelun ihmisagentille. Automaattisen ja inhimillisen palvelun yhdistäminen luo tehokkaamman ja helpommin lähestyttävän asiakaskokemuksen.
”Käytännössä tämä tarkoittaa, että sinun ei tarvitse valita jompaakumpaa. Yritysten omistajat voivat aloittaa siinä tahdissa, joka tuntuu heille mukavalta, ja rakentaa vähitellen luottamusta tekoälyvastaanottovirkailijaan, joka pystyy tarjoamaan myönteisen asiakaskokemuksen. Tekoäly voi olla esimerkiksi vaihtoehto puhelinjonolle, kun taas soittaja pitää paikkasi jonossa. Tekoäly voi myös aloittaa vaihtoehtona iltaisin ja öisin, jolloin se on normaalisti suljettu.” sanoo Henrik.
Yritys voi käyttää tekoälyvastaanottovirkailijaa valintana tai ensimmäisenä yhteyspisteenä, joka suodattaa yksinkertaisimmat kyselyt – kuten aukioloajat, osoitetiedot tai varauspyynnöt – ja vähentää näin asiakaspalvelijoiden taakkaa.
”Puolet puheluista voidaan vastata jo ennen niiden saapumista. Kun annamme asiakkaille mahdollisuuden saada vastauksen jo odotusaikana, voimme parantaa palvelukokemusta ja keventää henkilökunnan työtaakkaa”. Pienemmille yrityksille, kuten kampaajalle, automekaanikolle tai ravintolalle, tämä voi merkitä paljon – he voivat keskittyä työhönsä, kun tekoäly hoitaa puhelut heidän puolestaan, ja samalla varmistaa, etteivät he menetä uutta liiketoimintaa.” sanoo Henrik.
Mitä tekoälyä asiakaspalvelussa on seuraavaksi luvassa?
Olemme vasta tekoälyvallankumouksen alussa. Juuri nyt murto-osa kaikista asiakaspuheluista on tekoälyä – mutta miltä se näyttää viiden vuoden kuluttua?
”Asiat etenevät nopeasti, ja tulemme näkemään, että tekoäly ottaa asteittain yhä useampia tehtäviä hoitaakseen. Jos tekoäly hoitaa 30 prosenttia puheluista muutaman vuoden kuluessa, se olisi valtava muutos”, Thorvinger sanoo.
Telavox aikoo jatkaa tekoälyvastaanottovastaanottovastaanottimensa kehittämistä lisäämällä sen ominaisuuksia ja integrointeja. Se tutkii muun muassa mahdollisuutta antaa asiakkaille mahdollisuus valita ääniä ja tehdä tekoälystä entistäkin kontekstitietoisempi.
”Haluamme, että yritykset voivat käyttää valmiita tekoälyominaisuuksiamme, mutta myös integroida omia ratkaisujaan toimialan ja tarpeiden mukaan. Tämä on matka, ja olemme vasta alussa.”
Uskalla testata – kehotus toimia yrityksille
Thorvingerilla on selkeä neuvo niille yrityksille, jotka vielä epäröivät Voice AI:n käyttöönottoa:
”Uskalla yrittää! Sinun ei tarvitse tehdä suuria investointeja heti alussa. Aloita pienestä, ehkäpä tekoälyvastaanottovirkailijalla, joka on käytettävissäsi vain öisin, kun olet yleensä kiinni, ja arvioi vastaukset ja asiakaskokemus. Teknologia on kypsää, ja mahdollisuus tarjota parempaa palvelua pienemmillä kustannuksilla ei ole koskaan ollut suurempi.”
Tulevaisuuden asiakaspalvelussa ei ole kyse ihmisten korvaamisesta, vaan niiden täydentämisestä. Äänitekoäly on tullut jäädäkseen, ja yritykset, jotka alkavat tutkia teknologiaa jo tänään, saavat huomenna merkittävän kilpailuedun.
Onko yrityksesi valmis tutkimaan ääniohjattua tekoälyä? Liity jonoon, joka saa ensimmäisenä tietää lisää täältä.
Publicerat
Aloita Telavoxin kanssa jo tänään!
Keskustele asiantuntijoidemme kanssa tai osta nyt ja koe rajoittamaton liiketoimintakutsu.
