Tiedätkö, mitä yrityksen puhelinpolitiikkaan on sisällytettävä? Monet ihmiset tietävät, että heillä pitäisi olla sellainen, mutta monet muut eivät toteuta sitä. Ja se voi itse asiassa olla pahempaa kuin se, ettei käytäntöä ole lainkaan! Tarkastelemme, miksi tarvitset puhelinpolitiikkaa ja mitä siihen pitäisi sisällyttää.
Käytätkö puhelimia oikein?
Voit tuhlailla rahaa hienoihin tv-mainoksiin, kalliisiin printtimainoksiin, tyylikkäisiin toimistotiloihin ja siistiin verkkosivustoon – mutta yrityksen puhelinkäytännön puuttuminen voi vahingoittaa brändiäsi enemmän kuin kaikki markkinointi voi koskaan korvata. Silti monet yritykset ajattelevat, että riittää, kun puhelimet jaetaan, kytketään puhelinvaihteeseen ja annetaan jokaisen työntekijän itse päättää, miten ne toimivat.
Puhelimen käyttäminen ei toki ole vaikeaa – onhan kaikilla nykyään älypuhelin – mutta sen oikea käyttö on aivan toinen juttu. Siksi yrityksesi puhelinpolitiikan on oltava osa yleistä viestintäsuunnitelmaasi!
Kokonaisvaltainen lähestymistapa puhelintoimintaan
Vaikka teillä olisi jo puhelinpolitiikka ja pätevä puhelinjärjestelmä, saattaa tuntua siltä, että jokin ei toimi kunnolla. Jotkut työntekijät eivät ehkä ole tallentaneet henkilökohtaista vastaajaviestiä, toiset unohtavat laittaa oikean viestin päälle, ja kolmas on saattanut pudottaa työpuhelimensa maahan kolme kertaa. Kirjoittamalla selkeän ja ymmärrettävän puhelinpolitiikan yritykselle, jossa määritellään käytännöt, voitte helposti välttää yleisimmät puhelinongelmat – ja samalla luoda suuremman yhteenkuuluvuuden tunteen työntekijöiden keskuudessa.
Puhelinkäytäntöä noudattavien ja ei-puhelinkäytäntöä noudattavien yritysten väliset erot liittyvät suurelta osin palveluun. Kun asiakas soittaa yritykselle, jolla on aktiivinen puhelinpolitiikka, hän saa selville monia asioita jo ennen kuin hän saa yhteyden puhelimen toiseen päähän! Esimerkiksi:
- Kenelle soitit mistä yrityksestä
- Miksi henkilö ei voi vastata tällä hetkellä
- Kun henkilö on jälleen käytettävissä
- Mitä vaihtoehtoja sinulla on – esim. viestin jättäminen, siirto jollekin toiselle tai soitto.
Kun yritys investoi uuteen puhelinjärjestelmään tai pilvivaihde, käytätte todennäköisesti paljon rahaa saadaksenne järjestelmän toimimaan mahdollisimman hyvin. Jotta onnistumisen edellytykset olisivat optimaaliset, on tärkeää antaa koko organisaatiolle työkalut ja käytännöt sekä suunnitelma siitä, miten toiminto otetaan käyttöön sisäisesti. Puhelinpolitiikka helpottaa ja auttaa kaikkia kohti samaa tavoitetta.
Yrityspuhelinkäytännön puuttumisen riskit
Ne, joilla ei ole puhelinpolitiikkaa, jäävät paitsi yhdestä organisaationsa tärkeimmistä julkisista kasvoista.
Jopa suurissa yrityksissä on yleisiä virheitä, jos ei soiteta takaisin, jos vastaajalla ei ole henkilökohtaista tervehdystä vastaajaan tai jos unohdetaan kytkeä puhelin päälle kokouksen jälkeen. Nämä virheet vahingoittavat yritystä sekä ulkoisesti että sisäisesti. Puhelinkäytäntö antaa työntekijöille mielenrauhaa ja selkeyttä, kun jokainen tietää, miten omaa puhelintaan on käsiteltävä, mutta myös sen, miten hän vaikuttaa yrityksen yhteiseen ääneen.
Jos taas sinulla on toimintatapa, mutta et pysty määrittelemään sen tarkoitusta, henkilökunta huokaisee ja murisee (eikä kukaan välitä siitä, mitä siinä sanotaan). Suoraan sanottuna se on kuin repisi alas omaa yritystäsi mainostavia ulkojulisteita – se on yhtä haitallista kuin se, ettei vastaa puhelimeen kunnolla.
Määrittele ensin, miksi yrityksesi tarvitsee puhelinpolitiikkaa.
Ensimmäinen asia, joka sinun on selvitettävä ennen kuin istut alas kirjoittamaan puhelinpolitiikkaa, on se, miksi yrityksesi tarvitsee sellaista. Kerro tarkoitus selkeästi heti politiikan alussa, jotta yksikään työntekijä ei voi olla ymmärtämättä, miksi se on tärkeää ja mitä voi tapahtua, jos hän ei huolehdi yrityksen puhelimista. Monet työntekijät kokevat usein stressiä puheluiden suuresta määrästä, mutta helposti unohtuu, että olet sijoittanut paljon aikaa, energiaa ja rahaa näiden puheluiden vastaanottamiseen. Jokaiseen puheluun on suhtauduttava kunnioittavasti – sen takana voi olla kokonainen yritys!
Lue tästä vaiheittainen opas puhelinkäytännön laatimisesta.
Mitä työntekijöiltä odotetaan?
Puhelinkäytäntöjen käytännön toteutuksen selventämiseksi on tärkeää määritellä, mitä odotetaan niiltä, jotka sitä todellisuudessa käyttävät. Yhtä paljon aikaa kuin käytät brändin luomiseen ja markkinointiin, sinun on käytettävä myös henkilökohtaiseen viestintään asiakkaiden kanssa – sekä kirjalliseen että suulliseen.
Hanki apua talon sisäisiltä asiantuntijoilta
Vaikka markkinointipäällikön pitäisi olla koko toimintaohjeen omistaja, on järkevää, että sen laatimiseen osallistuu useita henkilöitä. Myynti- ja markkinointipäälliköllä on varmasti paljon sanottavaa – mutta myös IT-päälliköllä ja vastaanottovirkailijalla voi olla arvokasta sanottavaa esimerkiksi siitä, miten puhelin asennetaan tai päivitetään tai miten puhelinjonoon vastataan.
Yrityspuhelinkäytäntöön sisällytettävät valitut osatekijät
- Yhteyden hallinta. Mitä tapahtuu, jos joku soittaa ja sinä olet kokouksessa, sairaana tai lomalla? Miten saat yhteyden?
- Kuinka huolehtia matkapuhelimesta. Nykyaikainen älypuhelin on joskus kalliimpi kuin työtietokone. Miten puhelimestasi pitäisi huolehtia? Kuinka usein hankit uuden? Mitä tapahtuu, jos kadotat sen tai se menee rikki?
- Mitkä ovat vastuualueesi ryhmänjohtajana. Yrityksessä on useita avainhenkilöitä, jotka ovat vastuussa paitsi omasta puhelintoiminnastaan myös kollegoidensa ja tiimiensä seurannasta. Miten nämä ihmiset voivat nähdä, miten kaikki toimivat?
- Miten hallita suosittelijoita. Asettamalla puhelimeesi viittauksia tai eri profiileja voit hallita, mikä numero näkyy ulkomaailmalle, miten puhelut ohjataan, milloin ne menevät vastaajaan ja miten puhelinnumerot näkyvät työaikana ja töiden jälkeen.
- Miten käsitellä henkilökohtaisia puheluita. Määritä menettelytavat sille, kuinka usein sinun tulisi tarkistaa vastaajasi ja kuinka kauan sinun tulisi odottaa ennen kuin soittaja vastaa sinulle. Onko se 24 tunnin vai kahden tunnin sisällä?
- Kuinka suuria tietokokonaisuudet ovat. Suuremmissa yrityksissä, joissa on paljon työntekijöitä, on säädeltävä datan määrää ja surffailua eri saatavilla olevien tilausten osalta. Kuinka monta gigatavua surffailua todella tarvitset?
- Mitä sovelletaan yksityisiin matkapuhelimiin. Milloin ja miten yksityiset matkapuhelimet pitäisi liittää puhelinjärjestelmään?
- Kuinka vastata puhelimeen. Mitä tervehdyksiä sinulla pitäisi olla? Mitä kunkin henkilön pitäisi sanoa henkilökohtaisessa vastaajassaan? Pitäisikö teillä olla suulliset ohjeet, jotta asiakkaat löytäisivät perille?
- Mitä sovelletaan yrityksen eri rooleihin. Eri rooleilla on erilaisia tarpeita saavutettavuuden ja menettelyjen suhteen. Pitäisikö myyjän olla yhtä esteetön kuin tukihenkilön tai vastaanottovirkailijan?
Älä unohda: Puhelu on aina tärkeä.
Yritysten puhelinpolitiikkaa kehitettäessä on tärkeää pitää asiakas aina mielessä. Nykyään monet ihmiset kommunikoivat yritysten kanssa ensisijaisesti sähköpostitse tai chatin välityksellä, mutta kun he kuitenkin soittavat, heillä on todennäköisesti tärkeä syy. Puhelun toisessa päässä oleva henkilö haluaa yksinkertaisesti saada nopeasti yhteyden johonkin. Puhelu on edelleen ylivoimaisesti tehokkain tapa ratkaista ongelma – ja se on yksi tärkeimmistä asioista, jotka kannattaa muistaa, kun suunnittelet puhelinkäytäntöäsi.