Mitä pidemmälle menemme vuoteen 2024, sitä enemmän muutoksia näemme asiakaskokemuksessa (CX). Olemme käännekohdassa, jossa digitalisaatio ja tekoäly muuttavat tapaa tarkastella yritysten ja kuluttajien välistä suhdetta. Tässä nostamme esiin viisi nousevaa trendiä, jotka muokkaavat asiakaskokemuksen tulevaisuutta.
1. Vielä yksilöllisempi asiakaskokemus
Vuonna 2024 yksilöllinen asiakaskokemus on muuttunut mukavasta tarpeesta kuluttajien välttämättömäksi tarpeeksi. Tämän päivän standardi on erittäin yksilöllinen ja räätälöity kokemus. Algoritmien aikakaudella yrityksillä ei ole varaa jäädä jälkeen. Esimerkiksi Hubspot antaa käyttäjien lisätä dynaamisesti personoituja kenttiä sen mukaan, mitä tietoja heillä on asiakkaasta.
Älykkäät työkalut tietojen analysoimiseksi ja ennakoivien algoritmien käyttö antavat yrityksille mahdollisuuden nähdä asiakkaiden mieltymykset ja mahdollisesti ennakoida heidän tulevia toiveitaan. Myynnin lisäämisen lisäksi se voi myös lisätä uskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
2. tekoälyn käyttö asiakaskokemuksessa
Tekoälystä on puhuttu paljon, mutta se on tullut jäädäkseen – ja niin on myös asiakaskokemus. Yritykset ottavat tekoälyn käyttöön muun muassa analysoidakseen suuria määriä asiakastietoja ja tarjotakseen relevantteja tarjouksia. Tähän kuuluvat myös chatbotit ja automaattiset vastaukset sekä asiakasvuorovaikutusten analyysit, kuten transkriptiot.
Lisätietoja siitä, miten tekoäly muuttaa asiakaspalvelua, saat tästä podcastista:
Näihin etuihin liittyy kuitenkin myös tiedonhallintaan ja tietoturvaan liittyviä haasteita. Yritykset kamppailevat tällä hetkellä tasapainoillakseen tekoälyn käytön paremman asiakaskokemuksen ja kuluttajien yksityisyyden suojan välillä, jotta tekoälystä tulisi lisäarvoa eikä tunkeutumista.
3. enemmän virtuaalisia avustajia ja chatbotteja.
Nykypäivän asiakkaat ovat tottuneet käyttämään live-chattia saadakseen vastauksia tukikysymyksiinsä. Virtuaaliavustajat ja chat-robotit ovat nyt yleinen ominaisuus monilla yritysten verkkosivustoilla ja sovelluksissa. Yleisimpiin kysymyksiin vastaamisen lisäksi ne voivat myös tarjota henkilökohtaisia suosituksia ja ratkaisuja, jotka on räätälöity kunkin käyttäjän tarpeisiin. Koneoppimisen ja NLP:n (luonnollisen kielen käsittely) ansiosta ne voivat antaa usein inhimillisen ja empaattisen vastauksen.
Ehkä tärkein etu on se, että se toimii ympäri vuorokauden (kunhan palvelu on päällä). Tämä tarkoittaa, että olet vähemmän riippuvainen tukitiimistä, joka vastaa peruskysymyksiin ympäri vuorokauden. Samalla sitä ei kuitenkaan pidä pitää varsinaisten tukihenkilöiden korvikkeena. Nämä työkalut voivat helpottaa jonkin verran taakkaa, mutta asiamiehet ovat paikalla antamassa henkilökohtaista ja ammattitaitoista tukea monimutkaisempiin kysymyksiin. Tämän yhdistelmän ansiosta kuluttajat saavat sekä nopeita että henkilökohtaisia vastauksia, mikä lisää luottamusta ja asiakasuskollisuutta.

4. Pehmeiden taitojen merkitys digitaalisella aikakaudella
Vaikka digitaalinen aikakausi on muuttanut asiakaspalvelua monin tavoin, pehmeät taidot, kuten empatia ja tehokas viestintä, ovat edelleen ratkaisevan tärkeitä asiakaskokemuksen kannalta. Yritykset tunnustavat tämän ja kouluttavat aktiivisesti asiakaspalvelutiimejään näiden taitojen parantamiseksi.
Samalla he käyttävät älykkäitä työkaluja vuorovaikutuksen analysointiin ja parantamiseen. Työkalut, kuten äänianalytiikka ja tekoäly, antavat arvokasta palautetta siitä, miten agentit toimivat, ja auttavat heitä parantamaan lähestymistapaansa ja tarjoamaan parempaa ja yksilöllisempää kokemusta.
5. Kaikkikanavaisuus ja saumaton kokemus
Mikä tekee onnistuneesta asiakaskokemuksesta onnistuneen? Tärkeintä on tarjota yhdenmukainen kokemus, mieluiten useissa eri kanavissa. Mikään ei ole turhauttavampaa kuin se, että joutuu vaihtamaan asiakaspalvelijoita ja osastoja ja toistamaan asiansa joka kerta. Saumaton kokemus on ratkaisevan tärkeä.
CRM-järjestelmien ja asiakastietoalustojen avulla yritykset voivat kerätä tietoa eri kanavista. Saatat jo käyttää CRM-järjestelmää, kuten Hubspotia tai Salesforcea. Kaikkikanavaisen ratkaisun avulla, joka kokoaa yhteen kosketuspisteesi, voit saada yleiskuvan ja nähdä, mitä asiakaskontakteissasi voidaan parantaa.
Tiivistelmä
Käsityksemme siitä, millainen on hyvä asiakaskokemus, muuttuu joka vuosi, eikä vuosi 2024 ole poikkeus. Seuraavan askeleen ottavat ne yritykset, jotka omaksuvat uudet trendit ja teknologiat, kuten tekoälyn, personoinnin ja monikanavaisuuden. Näin olet pelin edellä ja pidät aina asiakaskokemuksen mielessä. Samalla on tärkeää, ettei luota pelkästään älykkäisiin työkaluihin, vaan varmistaa, että ne on sisällytetty työskentelytapoihinne ja että niitä käytetään tekemään työntekijöistänne tehokkaampia. Näin toimimalla pääset pitkälle, ja asiakkaasi kiittävät sinua.