Voitko lähettää hymiöitä keskustellessasi asiakkaiden kanssa? Ja mikä on robottitesti? Annamme vinkkejä, miten voit maksimoida live-chatisi – parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi!
Useimmat meistä ovat tottuneet kommunikoimaan asiakkaiden kanssa puhelimitse ja sähköpostitse. Live-chat sen sijaan on melko uusi foorumi asiakasviestinnässä.
Mitä sinun pitäisi siis tehdä, jotta menestyisit parhaiten? Tässä on 10 asiaa, jotka kannattaa pitää mielessä!
1. Aseta live-chat-widget oikeaan alareunaan.
Live-chatin on oltava helposti löydettävissä ja helppokäyttöinen. Sijoita widget niin, että se näkyy selvästi, ja käytä taustasta erottuvaa väriä.
Ylivoimaisesti yleisin sijoituspaikka on etusivun oikeassa alakulmassa. Sieltä asiakkaasi ovat tottuneet löytämään chatin, ja sieltä he etsivät sitä ensimmäisenä. Älä siis tee siitä monimutkaista, vaan tee siitä mahdollisimman helppo löytää.

2. Minimoi vastausaika ja anna arvioitu odotusaika.
Kun joku aloittaa chat-keskustelun verkkosivustollasi, hän odottaa saavansa vastauksen nopeasti. Mieluiten heti! Tutkimukset osoittavat, että kun kävijä ilmaisee kiinnostuksensa verkkotarjoustasi kohtaan, sinulla on noin 5 minuuttia aikaa ottaa yhteyttä.
Useimmat yritykset eivät kuitenkaan voi hoitaa live-chattiään 24/7. Ja vaikka chatissa olisikin henkilökuntaa, odotusaikoja voi esiintyä. Tämä on täysin ok! Tärkeintä on, että asiakkaalle kerrotaan aukioloajoista ja odotusajoista. Selkeä tiedottaminen on yksi tehokkaimmista keinoista ehkäistä stressiä ja turhautumista.
3. älä stressaa kävijöitäsi
Oletko koskaan kokenut, miltä tuntuu, kun kaupan henkilökunta on hieman liian avuliasta ja innokasta? Et halua antaa verkkosivujesi kävijöille samanlaista tunnetta!
Chat-laatikon laajentaminen ja kysymyksen esittäminen voi olla hyvä tapa aloittaa keskustelu. Usein on kuitenkin hyvä idea antaa kävijän ensin katsella rauhassa ympärilleen.
Toisaalta huomaamattoman mutta näkyvän kuvakkeen, joka osoittaa, että asiakas voi halutessaan keskustella, pitäisi olla läsnä alusta alkaen.
Telavox-vidgetissä voit kirjoittaa ystävällisen tervehdyksen, joka tervehtii asiakasta, kun hän avaa kuvakkeen aloittaakseen keskustelun. Se voi sisältää mitä tahansa, kuten palveluhäiriöstä tiedottamisen tai tavallisen tervehdyksen.
Jos haluat vaihtaa tervehdyslauseen chatissa, voit tehdä sen Telavox-sovelluksen chat-asetuksissa. Voit kirjoittaa erilaisia tervehdyksiä avoimeen ja suljettuun tilaan.
4. Empatia
Joskus asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä erilaisista ongelmista. Tällaisissa tapauksissa on tärkeää ensin ymmärtää, että asiakas on järkyttynyt – ennen kuin siirryt etsimään ratkaisua ongelmaan.
Mieti, mitä olisit sanonut, jos asiakas seisoisi edessäsi? Olisit luultavasti ensin pyytänyt anteeksi ja ilmaissut myötätuntosi asiakkaan tilannetta kohtaan.

Varmista aina, että asiakkaasi tuntevat tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi , ennen kuin ehdotat ratkaisua.
Keskustelussa tämä hetki jää helposti huomaamatta ja siirrytään suoraan ratkaisuun. Asiakkaan näkökulmasta tällainen lähestymistapa koetaan kuitenkin helposti kylmäksi ja välinpitämättömäksi.
5. Kirjoita (melkein) kuten puhut
Ajattele chattia keskusteluna, ei sähköpostiviestinä. Miten puhut asiakkaillesi puhelimessa? Siihen sävyyn kannattaa pyrkiä, jotta chat tuntuisi lämpimältä ja ystävälliseltä.
Liian muodollinen sävy koetaan kylmäksi ja etäiseksi. Pidä tämä mielessä, kun valmistelet vastauksiasi, jotta ne sopivat hyvin muuhun keskusteluun.
Jos sinun on kirjoitettava pidempiä viestejä, on parempi jakaa ne osiin ja painaa ”lähetä” useita kertoja. Näin tieto on helpompi omaksua ja keskustelu tuntuu luonnollisemmalta.
6. käytä myönteistä kieltä
Positiivinen kieli auttaa asiakasta näkemään mahdollisuuksia ongelmien sijaan. Myönteinen kieli välittää myös pätevyyden, voimaantumisen ja vastuun tunteen.
Älä koskaan vastaa vain ”ei” tai ”anteeksi, se ei ole mahdollista”, vaan tarjoa rakentavia vaihtoehtoja. Keskity siihen, mitä voidaan tehdä, älä siihen, mitä ei voida ratkaista.
Kielteinen kieli:
”Valitettavasti etsimäsi tuote on loppunut varastosta, eikä sitä voida tilata lähiaikoina”
Myönteinen kieli:
”Teimme juuri uuden tilauksen tästä tuotteesta. Haluaisitko, että varaan sen sinulle, jotta saat ilmoituksen heti, kun se on taas varastossa?”
Tavoitekuvana on asiakas, joka poistuu chatista huokaisten helpotuksesta ja hymy kasvoillaan.
7 Käytä aktiivista kieltä
Älä puhu kuin poliitikko! Mitä me tarkoitamme sillä? No, sinun pitäisi välttää passiivisia lauseita kuten:
”On erittäin valitettavaa, että virhe näyttää tapahtuneen.”
Ilmaise sen sijaan selkeä vastuu ja omistajuus aktiivisella sanamuodolla, kuten:
”Olen pahoillani, että teimme virheen!”
Etkö ole varma, käytätkö passiivi- vai aktiivikieltä? Käytä robottitestiä!

Robottitesti on helppo tapa selvittää, käytätkö aktiivi- vai passiivikieltä!
Jos voit sijoittaa sanat ”robottien toimesta” lauseen loppuun, se on passiivinen. Jos lauseen loppuun ei voi laittaa sanaa ”robottien toimesta”, se on aktiivinen.
Tässä on esimerkki:
”Kaikki valitukset otetaan hyvin vakavasti… robotit !”
Se toimii, joten se on passiivinen muotoilu.
”Suhtaudumme kaikkiin valituksiin hyvin vakavasti… roboteista ?”
Se ei toimi! Sitten se on aktiivinen muotoilu.
Passiiviset muotoilut koetaan yleensä vältteleviksi ja epäluotettaviksi. Aktiiviset muotoilut sen sijaan koetaan rehellisesti sitoutuneina ja luottamusta rakentavina.
8. Heijastavat asiakkaan kieltä
Keskustelujen ja viestien yleistymisen myötä on syntynyt uutta kieltä ja etikettisääntöjä. Mutta mitä tarkalleen ottaen sovelletaan, kun chattaillaan asiakkaiden kanssa? Saako esimerkiksi käyttää hymiöitä?
Yksinkertaisin vastaus on, että se riippuu. Toisaalta se riippuu asian luonteesta – on aikoja ja tilanteita, jolloin se ei yksinkertaisesti ole asianmukaista. Mutta se riippuu myös siitä, kenen kanssa keskustelet.

Peilaa asiakkaasi tapaa ilmaista itseään! Jos asiakkaasi esimerkiksi käyttää chatissa hymiöitä, voit tehdä samoin.
Hyvä nyrkkisääntö on peilata asiakkaan kirjoitustapaa. Jos asiakas lähettää sinulle hymiöitä, voit tehdä samoin. Kyse on oikeastaan samasta intuitiivisesta säännöstä, joka pätee kaikkeen viestintään: peilaamalla asiakkaan kieltä luot yhteisymmärryksen ja ymmärryksen tunteen.
9. Luo valmiita vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin
Vastaatko samoihin kysymyksiin yhä uudelleen ja uudelleen? Silloin kannattaa luoda valmiita vastauksia, jotka voi helposti liittää chattiin muutamassa sekunnissa.
On tärkeää pitää kirjaa chatissa useimmin kysytyistä kysymyksistä ja jakaa ne muun yrityksen kanssa. Jos esimerkiksi tietyt kysymykset toistuvat toistuvasti, verkkosivuilla olevia tietoja on ehkä selvennettävä.
Yksityiskohtainen ja säännöllisesti päivitettävä ”Usein kysytyt kysymykset” -osio voi usein säästää paljon asiakaspalvelun aikaa.
10. Älä myy liikaa chatissa (eh!?)
Itse asiassa se on. Live-chat on usein kävijän ensimmäinen kontakti brändiisi. Sitä voi verrata ensitreffeihin – nyt ei ole oikea aika kosia avioliittoa.
Keskittyä ei siis pitäisi myymiseen, vaan pikemminkin hyvän ensivaikutelman tekemiseen. Näin rakennetaan tärkeää luottamusta, joka on välttämätön pysyvämmän suhteen luomiseksi!
Live-chat Telavoxin widgetissä
Telavox-widgetin avulla sinun on helpompi keskustella asiakkaidesi kanssa. Se on asiakkaidesi paras ystävä verkkosivustolla, maksimoi asiakastukesi, luo lisää liidien määrää ja lisää myyntiä. Se näyttää jonotusaikasi, aukioloaikasi ja yhteystietosi.
Tiesitkö, että Telavoxin widget sisältää ilmaisen live-chatin? Lue lisää siitä, miten pääset alkuun widgetin kanssa täältä.