4 yksinkertaista askelta onnistuneeseen yrityspuhelimeen

Jaksot

Aloita Telavoxin kanssa jo tänään!

Keskustele asiantuntijoidemme kanssa tai osta nyt ja koe rajoittamaton liiketoimintakutsu.

Televiestintäala on muuttunut voimakkaasti viime vuosina. Se, mitä pidetään nykyään välttämättömänä, on hyvin erilaista kuin vain muutama vuosi sitten. Tässä oppaassa kerrotaan, mitä hyvän puhelinpalvelun tulisi sisältää – ja miten erinomainen ratkaisu voi parantaa asiakaskokemusta!

Johdanto

Televiestintäalalla on viime vuosina tapahtunut valtavasti muutoksia, niin paljon, että voi olla vaikea pysyä perässä! Lankapuhelimet ovat nykyään enemmän tai vähemmän vanhanaikaisia. Mutta ei hätää – emme tarkoita, että sinun pitäisi lopettaa puheluiden soittaminen puhelinverkon kautta ja repiä lankapuhelinkaapelit irti. Olemassa olevaa puhelininfrastruktuuria voidaan helposti mukauttaa niin, että siihen voidaan integroida muita, nykyaikaisempia järjestelmiä.

Matkapuhelimet ovat nykyään ensimmäinen valinta viestintään, koska olemme yhä enemmän liikkeellä ja työpaikat ovat muuttuneet joustavammiksi. Tämän lisäksi tarvitaan monia muita elementtejä, jotta yrityksesi puhelinpalveluille saadaan hyvä perusta. Tässä oppaassa käymme läpi, mitä hyvin toimivaan puhelinratkaisuun kuuluu ja miten hyvä ratkaisu parantaa myös yrityksesi asiakaskokemusta!

Nainen kuulokkeiden kanssa toimistoympäristössä.

Miten määritellä onnistunut yrityspuhelinpalvelu

Nykyään älykäs, pilvipohjainen PBX on hyvin toimivan viestintäalustan perusta. Se integroi perinteisen puhelinpalvelun IP-puhelinpalveluun, CRM:ään, IVR:ään ja muuhun. Nykyään saat paljon parempaa vastinetta rahalle, kun investoit puhelinpalveluihin, minkä ansiosta voit myös tarjota asiakkaille parempaa arvoa.

Älykäs puhelinpalvelu määritellään useilla tekijöillä, jotka ovat yhteisiä kaikille nykyisille digitaalisille palveluille. Mitä menestyksekäs yrityspuhelinpalvelu sitten oikeastaan tarkoittaa? Seuraavassa on viisi ominaisuutta, jotka ovat mielestämme tärkeimpiä:

1. käyttäjäystävällinen

Teknologian pitäisi yksinkertaistaa sisäisiä prosesseja yksinkertaisella ja sujuvalla käyttöliittymällä. Kenenkään ei pitäisi joutua miettimään, minne tai miten hän kutsuu neuvottelupuheluun. Sen pitäisi olla niin käyttäjäystävällistä, että se on itsestään selvää.

2. helppo ymmärtää

Kaikkien on ymmärrettävä foorumi. Ei pitäisi olla väliä, millainen tekninen osaaminen sinulla on, sillä älykäs puhelinratkaisu on sellainen, joka ei vaadi monimutkaista käyttöohjetta. Se on ratkaisu, jonka tarjoaa toimittaja, joka huolehtii koko asiasta ja toimittaa valmiin tuotteen, joka sinun tarvitsee vain asentaa – ja olet valmis!

3. integroitavissa

Jotta asiakkaille voidaan tarjota paras mahdollinen kokonaisvaltainen kokemus, optimaalinen ratkaisu on integroida PBX IP-puhelinpalveluihin, CRM-palveluihin ja muihin palveluihin. Kuvaamme tätä tarkemmin jäljempänä!

4. joustava

Etätyön suosio kasvaa jatkuvasti, joten sitä vastaan ei kannata taistella, vaan siihen on pikemminkin sopeuduttava. Yrityksesi työntekijät vaativat entistä joustavampaa työskentelyä, ja jotta voit parhaiten mukautua siihen, sinun on varmistettava, että myös puhelintekniikkasi on mukautettu siihen.

Pilvipohjainen ratkaisu tuo yritykselle suurta lisäarvoa, olipa kyse sitten vastaanotossa tai myyjinä työskentelevistä henkilöistä. Kun asiakaspalvelu voi tarjota ammattitaitoista tukea kotitoimistosta käsin ja IT-henkilöstö voi tehdä vianmäärityksensä bussissa, puolet taistelusta on jo voitettu.

5. Yhteistyöhalukkuus

Jos yrityksen kaikkea puhelinliikennettä hallitaan yhdellä sovelluksella, yrityksen eri osastojen on paljon helpompi kommunikoida keskenään. Se voi siten mahdollistaa vahvemman yhteistyön esimerkiksi myynti- ja asiakaspalveluosastojen välillä.

Käytä yrityspuhelinta oikein

Työntekijöille on tärkeintä, että heillä on oikeat välineet oikeaan tilaisuuteen ja että heidän käyttämänsä menetelmät ja lähestymistavat ovat vakiintuneita ja tarkoituksenmukaisia heidän työhönsä.

Kaikki puhelintoiminnot yhdessä sovelluksessa

Nykyään tarvitsemme sovelluksia kaikkeen, ja tämä koskee myös puhelinratkaisuja. Älykästä, digitaalista puhelinliikennettä pitäisi hallita yksinomaan sovelluksen avulla, jotta työ sujuisi mahdollisimman sujuvasti. Tämä tarkoittaa, että voit työskennellä työtietokoneellasi toimistossa tai kotona, tai miksei matkapuhelimellasi matkalla asiakastapaamiseen. Maksimaalisen tehokkuuden saavuttamiseksi sinun pitäisi pystyä hallinnoimaan puhelinvaihteita, siirtämään puheluita, soittamaan sisäisiä ja ulkoisia puheluita, keskustelemaan kollegoiden kanssa ja paljon muuta – kaikki samassa sovelluksessa.

Matkapuhelin vai kiinteä numero?

Monet yritystoiminnan harjoittajat pärjäävät matkapuhelimella ja numerolla, kun taas jotkut, kuten myynti- tai asiakaspalveluhenkilöstö, voivat hyötyä pöytäpuhelimeen yhdistetystä kiinteästä numerosta. Tämä johtuu lähinnä ammattimaisemmasta ulkonäöstä eikä niinkään toiminnallisuudesta.

Sama koskee yrityksen päänumeroa. On silti hyvä, että yrityksellä on kiinteä numero, johon asiakkaat voivat soittaa, jos heillä on yleisempiä kysymyksiä. Henkilökunnalle on kuitenkin tärkeintä, että he voivat soittaa milloin ja minne haluavat. Vaikka myyjällä olisi kaksi numeroa, hän voi vastata millä tahansa laitteella – ja jos hän haluaa soittaa tietokoneen sovelluksesta tai puhelimestaan, hän voi tehdä sen myös.

Chat ja videoneuvottelut

Etätyön lisääntymiseen vastaamiseksi tarvitaan älykkäitä välineitä tehokkaan yhteistyön aikaansaamiseksi. Hybridikokoukset, joihin osa ihmisistä osallistuu kotoa ja osa toimistosta käsin, ovat lisääntyneet merkittävästi. Harkitse siksi videopuhelustrategian laatimista ja investoi videoneuvotteluvälineeseen, joka takaa erinomaisen äänen- ja kuvanlaadun. Lue lisää Telavoxin videoneuvottelutyökaluista täältä.

Selvä suuntaus, joka on kiihtynyt pandemian jälkeen, on se, että asiakkaillasi on entistä korkeammat vaatimukset sen suhteen, miten ja milloin he ottavat sinuun yhteyttä. Pelkkä yrityspuhelin ei riitä, vaan yhdistettynä sähköpostiin, sosiaaliseen mediaan ja live-chattiin olet valmis!

Silmälasipäinen mies näppäilee näppäimistöllä pitäen vanhanaikaista puhelinvastaanotinta olkapäätään vasten.

Vahvista asiakaskokemusta neljässä vaiheessa

Miten älykäs, räätälöity puhelinpalvelu voi auttaa teitä työskentelemään tehokkaammin yhdessä yrityksessänne ja antaa asiakkaille paremman kokemuksen, kun he ottavat teihin yhteyttä? Se on itse asiassa melko helppo saavuttaa tarkastelemalla seuraavia asioita:

1. Ole käytettävissä kanavissa, joissa asiakkaasi ovat aktiivisia

Yhteydenoton yrityksiin pitäisi nykyään olla helppoa, ja asiakkaat odottavat, että se voidaan tehdä useilla eri tavoilla, kuten puhelimitse, sähköpostitse ja chatissa. Nykypäivän lisääntynyt saavutettavuuden vaatimus tarkoittaa myös sitä, että sinun on varmistettava, että asiakkaasi voivat tavoittaa sinut juuri silloin, kun he tarvitsevat. Yksi tapa luoda asiakkaille saumaton tapa ottaa sinuun yhteyttä riippumatta siitä, mitä alustaa he käyttävät, on kaikkikanavaisuus. Lue lisää omnichannelista ja siitä, miten yhteyskeskus parantaa asiakaskokemusta oppaastamme.

Jos yritykselläsi on pääpuhelinnumero, on oltava selvää, milloin sinut voi tavoittaa tästä numerosta. Monet yritykset haluavat viitata vain sähköpostiosoitteeseen, mutta jos haluat olla mahdollisimman monen ihmisen tavoitettavissa, sinun on mukautettava muutakin. Siksi on hyvä idea ottaa käyttöön päänumero (tai säilyttää nykyinen numero), johon kaikki voivat soittaa, oli asia mikä tahansa. Monien mielestä on helpompaa kysyä kysymys suullisesti, ja jos sinulla ei ole tätä vaihtoehtoa, saatat menettää potentiaalisia asiakkaita ja nykyisiä asiakkaita.

2. Vastaa asiakkaiden kasvaviin esteettömyysvaatimuksiin IVR:n avulla.

Henkilökohtaisimman asiakaskokemuksen saamiseksi sinun pitäisi ottaa käyttöön IVR-toiminto. Tämä voi olla ääni, joka kertoo soittajalle, mitkä ovat yrityksen puhelinaukioloajat tai mitä valintoja henkilö voi tehdä tapauksesta riippuen.

IVR voi olla hyödyllinen myös työntekijöille, jotka voivat asettaa henkilökohtaisia viestejä esimerkiksi silloin, kun he ovat lomalla, sairaana, kokouksissa tai ovat lähteneet päiväksi. Asiakkaat ovat tyytyväisempiä, jos he saavat tietää, että tietty henkilö lopettaa työnsä joka päivä klo 16.00. He tietävät heti, että on fiksumpaa yrittää soittaa uudelleen aiemmin päivällä kuin yrittää soittaa samaan aikaan eikä koskaan tavoita henkilöä.

3. Integroi puhelinvaihde CRM:ään ja lisää asiakastyytyväisyyttäsi

Täydellisen asiakaskokemuksen saamiseksi CRM-järjestelmäsi olisi integroitava puhelinpalveluihisi. Miksi sen pitäisi olla? Koska se voi tehdä asiakaspalvelustasi paitsi tehokkaampaa ja kannattavampaa – myös paljon tyytyväisempiä asiakkaita.

Tämä johtuu siitä, että heti kun olemassa oleva asiakas soittaa, tukihenkilöstö saa hänen tietonsa heti. Heillä on välittömästi käytettävissään kaikki tiedot, joita he tarvitsevat voidakseen tarjota apua nopeasti. He näkevät asiakasnumeron, sosiaaliturvatunnuksen jne. lisäksi he näkevät myös, mitä asiakas on ostanut ja onko hänellä aiempia tapauksia.

4. Investoi oikeaan määrään kytkimiä

Kukaan ei halua seisoa jonossa tai kierrellä eri valikoiden välillä. Ihannetapauksessa haluat päästä heti läpi ja saada heti yhteyden oikeaan henkilöön. Useimmat ihmiset voivat kuitenkin odottaa jonossa jonkin aikaa, kunhan he päätyvät oikeaan paikkaan, kun he pääsevät puhumaan jonkun kanssa. Useimmat ihmiset myös kokevat, että tuntuu paremmalta seistä jonossa (ja saada jatkuvasti tietoa siitä, missä jonotuspaikassa on) kuin se, että jono on varattu niin, että joutuu soittamaan uudelleen ja uudelleen.

Vinkki: Tarkastele yrityksesi nykyiseen puhelinvaihteeseen kohdistuvia paineita. Jos soittajat jonottavat usein pitkään, harkitse useamman keskuksen käyttöönottoa.

Yhdenmukaistettu viestintä kaikkikanavaisessa yhteyskeskuksessa

Älykäs tapa parantaa asiakaskokemusta on yhteyskeskuksen kautta. Monissa yhteyskeskuksissa on nykyään käytössä omnichannel-menetelmä, jolla saavutetaan saumaton viestintä kaikissa kanavissa – kaikilla laitteilla. Asiakkaasi ovat kiireisiä ja haluavat olla yhteydessä milloin haluavat ja sillä alustalla, jolla he ovat aktiivisia.

Kaikki puhe- ja tekstipohjainen viestintä kootaan yhteen näkymään, mikä auttaa agentteja ratkaisemaan tikettejä helpommin ja vähentää sisäisiä virheitä. Asiakkaat saavat myös yhdenmukaisen käyttökokemuksen kaikilla laitteilla ja kanavilla. Nykyaikaisen ja yksilöllisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi kaikkikanavaisuus on siis oikea tapa toimia kaikissa yhteyskeskuksissa.

Näet trendejä ja keräät tilastoja yhteyskeskuksestasi

Mittareiden ja tilastojen seuraaminen on ratkaiseva tekijä viestinnän ja puhelinyhteyksien parantamisessa. Tutki asiakkaitasi ja ota opiksi heidän käyttäytymisestään ja mukauta niitä mahdollisuuksien mukaan. Suosittelemme tarkastelemaan mittareita, kuten ensimmäisen yhteydenoton ratkaisua, jotta näet, kuinka usein agenttisi ratkaisevat asiakkaan ongelman ensimmäisellä yrittämällä.


On myös tärkeää, että sinulla on yleiskuva yhteyskeskuksestasi. Kuinka monta puhelua odottaa vastausta? Kuinka kauan soittaja joutuu keskimäärin odottamaan? Kuinka monta agenttia on käytettävissä puheluihin vastaamiseen? Kun tarkastelet tilannetta, voit mukauttaa sitä, jotta palvelusi olisi mahdollisimman tehokasta.

Mitä Telavox voi tehdä sinun ja yrityksesi hyväksi?

Telavox oli yksi maailman ensimmäisistä IP-puhelinpalvelujen tarjoajista, ja työskentelimme pilvipalvelun parissa jo vuonna 2002. Nykyaikainen, älykäs yrityspuhelinpalvelu on aina ollut osa DNA:tamme. Pyrimme auttamaan asiakkaitamme kommunikoimaan paremmin suuren toiminnallisuuden ja joustavuuden avulla.

Integraatiomme

Eri työkalujen yhdistäminen toisiinsa takaa työntekijöille paremmat työpäivät ja tehostaa työnkulkuja. Suosikkityökalusi on helppo integroida esimerkiksi Telavoxiin:

Älypuhelin, jossa näkyy Microsoft Teams -sovellus ja puhekuplia kuvan ympärillä.

Yksi asiakkaidemme eniten arvostamista integraatioista on Microsoft Teams. Kun puhelintoiminnot ovat Microsoft Teamsissa, on helppo pitää yhteyttä aina, riippumatta siitä, missä kollegasi ovat. Lue lisää integraatiostamme Microsoft Teamsin kanssa.

Tilastot reaaliajassa

Tämä on jokaisen joukkueenjohtajan unelmaominaisuus. Tehokas tapa kerätä tietoa ilman uusien mittareiden lisäämistä. Saat selkeän yleiskatsauksen:

  • Jonossa olevien puhelujen määrä.
  • Keskimääräinen odotusaika.
  • Puheluissa olevien agenttien määrä ja mitkä agentit ovat käytettävissä.
  • Saatavuusominaisuus – näet, onko joku lounaalla tai sairaana kotona.

Telavox Contact Centre

Omnichannel-viestintä on saatavana lisäominaisuutena yhteyskeskusratkaisuumme. Se kokoaa kaikki asiakkaidesi tiedot yhteen paikkaan riippumatta siitä, mitä kanavaa he käyttävät ottaakseen sinuun yhteyttä. Jos käytät sitä tehokkaasti, asiakkaiden ei tarvitse enää koskaan toistaa kysymystä asiakastukeen, mikä olisi mukavaa, eikö totta?

Call Centre Pro

Call Centre Pro on lisäpalvelu, joka vahvistaa puhelinvaihteen palvelua laajennetuilla tilasto- ja jonotusominaisuuksilla. Kenelle se on tarkoitettu? No, ihan kaikille, jotka käyttävät yhteyskeskusta ja haluavat parantaa puheluiden käsittelyä ja tilastojen hallintaa!

Kiitos, että luit oppaamme!

Siinä kaikki vinkit, joita meillä on tällä hetkellä siihen, miten menestyä yrityspuhelimissa. Mutta aivan kuten televiestintämaailma itsessään, me Telavoxilla kehitymme jatkuvasti. Koska UCaaS-ratkaisumme on itse kehitetty, etsimme aina tapoja parantaa sitä, jotta asiakkaidesi olisi helpompi kommunikoida kanssasi – ja työntekijöidesi helpompi kommunikoida keskenään.

Jos olet kiinnostunut lukemaan lisää televiestinnän trendeistä, katso , mitä tuotepäällikkömme Tor Blomdell sanoo aiheesta. Ja jos olet kiinnostunut tietämään lisää meistä Telavoxilla ja ratkaisuista, joita voimme tarjota sinulle, älä epäröi ottaa yhteyttä! Yrityspuhelinpalvelut ovat muuttuneet paljon viime vuosina. Tässä ovat nykyiset trendit ja ominaisuudet, jotka yrityspuhelimessasi on oltava.

Aloita Telavoxin kanssa jo tänään!

Keskustele asiantuntijoidemme kanssa tai osta nyt ja koe rajoittamaton liiketoimintakutsu.