Jatkuvasti soiva puhelin, työntekijä, jonka ainoa tehtävä on välittää puheluita – ja asiakkaat, jotka joutuvat toistamaan asiansa toistuvasti uusille ihmisille. Kaiken lisäksi odotusaikoja. Kuulostaako tutulta? Tähän on yksinkertainen ratkaisu, joka säästää sinun ja asiakkaidesi aikaa: IVR.
Intro
Tämä opas on tarkoitettu niille, jotka haluavat oppia lisää interaktiivisesta äänivastauksesta (IVR), tai niille, jotka ovat juuri asentamassa järjestelmää. Kaiken sen lisäksi, mitä sinun on tiedettävä IVR:stä ja sen hyödyistä, löydät myös ohjeita järjestelmän asentamiseen ja parhaita käytäntöjä! Ajatuksena on, että voit säilyttää oppaan ja käyttää sitä, kun asennat IVR-järjestelmääsi.

Taustatiedot
Olemme laatineet tämän oppaan niille, jotka ovat uteliaita vuorovaikutteisesta puhevastejärjestelmästä, jota kutsutaan IVR:ksi. IVR on yhä suositumpi, ja monissa tapauksissa se on myös ensimmäinen kontakti, jonka henkilö ja potentiaalinen asiakas saa yritykseesi. Toisin sanoen vuorovaikutteinen puhevastaava, joka antaa asiakkaalle tiettyjä valintoja ja opastaa häntä eteenpäin, on erittäin tärkeää, jotta saat hyvän ensivaikutelman.
Tämä on IVR
Mikä on vuorovaikutteinen puhevaste ja miltä se näyttää nykyään? Käymme läpi tämän, miksi sinun pitäisi asentaa IVR ja IVR:n edut.
IVR tarkoittaa interaktiivista äänivastausta. Lyhyesti sanottuna IVR on puhelintekniikka, jonka avulla soittaja voi nopeasti ja helposti siirtyä oikealle henkilölle puhelimen näppäimistön ja ennalta ohjelmoidun puhelinjärjestelmän avulla. Oman puhelimen näppäimistön käyttö tekee siitä vuorovaikutteisen, sillä asiakas on vuorovaikutuksessa järjestelmän kanssa ja päättää itse, mihin hän haluaa päätyä.

Miksi IVR?
Monet yritykset luulevat, etteivät asiakkaat arvosta automaattista äänivastausta, mutta usein tilanne on päinvastoin. Vuorovaikutteinen äänivastaaminen osoittaa, että olet ammattimainen, otat asiakkaasi vakavasti ja ajattelet heidän etuaan – mikä vahvistaa brändiäsi. IVR-vastausta ei laadita samalla tavalla kaikille yritystyypeille, vaan se on yksilöllinen, ja sen pitäisi olla ainutlaatuinen yrityksellesi ja asiakkaillesi!
Ihmiset ovat tottuneet saamaan yrityksiltä apua nopeasti ja helposti silloin, kun he sitä haluavat, olipa kyse sitten puhelimesta, sosiaalisesta mediasta tai sähköpostista. IVR toimii osana houkuttelevaa monikanavaista kokemusta, jossa soittaja vastaa heti, kun hän valitsee numerosi.
IVR:n avulla asiakas tietää, että hän saa yhteyden oikeaan henkilöön, ja välttyy turhautumiselta, kun hänen on ensin puhuttava puhelinvaihteeseen ja selitettävä asiansa ja tehtävä se uudelleen, kun hänet siirretään. Yrityksen omistajana sinun on tärkeää, ettet tee siitä liian monimutkaista, vaan pidä painikevalinnat enintään 2-3 askeleessa – ei enempää! Asiakkaan pitäisi joutua tekemään valintansa vain pari kertaa eikä hänen pitäisi käyttää kokonaista minuuttia puhelimensa naputteluun – silloin on vaarana, että hän katkaisee puhelun.
IVR:n edut
Vuorovaikutteisesta puhevastauksesta hyötyvät muutkin kuin asiakkaasi, sillä sen asentajilla on myös monia etuja. Sen lisäksi, että puhelinvaihteen henkilökunta säästää valtavasti aikaa, kun puheluita ei tarvitse välittää, voit myös vastata useisiin puheluihin samanaikaisesti. IVR tehostaa työtä ja vähentää kustannuksia. Asiakastyytyväisyys paranee myös, koska asiakkaiden ei tarvitse odottaa puhelua, kun he soittavat, ja IVR antaa heille takeet siitä, että he saavat yhteyden oikeaan henkilöön heti ensimmäisellä yrittämällä.
Määritä interaktiivinen puhevastauksesi
Kun olet päättänyt, että IVR on juuri se, mitä yrityksesi tarvitsee, on aika ottaa se käyttöön. Tässä on ohjeita Telavox IVR:n käyttöönottoon – ja olemme myös tuottaneet lyhyen opetuselokuvan, joka kattaa tämän.
Sinulla on vapaat kädet IVR:n määrittelyssä, vaikka suosittelemmekin, että rajoitat painikevalinnat muutamaan vaiheeseen ja pidät ne mahdollisimman selkeinä. Muuten IVR-puhelimesi on loistava tilaisuus olla yksilöllinen ja räätälöidä viestisi asiakkaidesi tarpeiden mukaan.
Tekniset ohjeet
Ensimmäiseksi Telavoxin kautta IVR:n hankkiva henkilö saa koulutuksen kaikille yrityksen ylläpitäjinä toimiville henkilöille. Tämän jälkeen IVR:n käyttöönotto vie vain muutaman minuutin! Se tapahtuu seuraavissa vaiheissa:
- IVR-järjestelmä luodaan Telavoxin hallintaportaalissa.
- Määritä valinnat, jotka haluat soittajan saavan. Tämä on eräänlainen kuori, jota voit siirrellä haluamallasi tavalla, kunnes olet tyytyväinen eri vaihtoehtoihin, joita haluat tarjota. Suosittelemme kahta tai kolmea erilaista valinnanvaihetta ennen lopullista määränpäätä, jotta vältät riskin, että asiakas käy kärsimättömäksi ja sulkee puhelimen.
- Tallenna tai lataa kuhunkin kuoreen sijoitetut äänitiedostot.
- Testaa vuorovaikutteista laskentajärjestelmääsi ja julkaise!
Tallenne
Kun haluat tallentaa tervetuliaisviestin ja eri painikevalinnat, voit tehdä sen portaalissa kolmella eri tavalla. Järjestelmässä ei ole niin sanottua ”text to speech” -tekstiä, joka toimii voice-overina, vaan se äänitetään henkilökohtaisesti yrityksessä. Myös tämä lisää äänityksen henkilökohtaisuutta.
- Sinulla on valmiita tallenteita, jotka voit vain ladata järjestelmään.
- Äänität viestisi suoraan järjestelmän kautta. Sinulle soitetaan puhelinnumerosta, ja kun vastaat, saat ensin ohjeet siitä, miten toimia, ja sitten nauhoitus alkaa. Kun se on valmis, voit kuunnella nauhoituksen järjestelmässä muutaman sekunnin kuluttua.
- Jos sinulla on ystävä tai tuttava yrityksesi ulkopuolella, jolla on todella hyvä puhelinääni, jota haluat käyttää, voit pyytää häntä tekemään äänitallenteen. Tällöin hänelle annetaan puhelinnumero ja joukko koodeja, ja hän voi soittaa numeroon, syöttää koodin ja nauhoittaa äänivastaukset.
VINKKEJÄ! Jos kukaan yrityksessäsi ei halua nauhoittaa näitä vastauksia henkilökohtaisesti, meillä on hyviä yhteistyökumppanuuksia studioiden kanssa, jotka voivat nauhoittaa kaikki äänet puolestasi.
Tervetulotoivotukset
Monet ihmiset innostuvat ja heillä on paljon sanottavaa tervetuliaisviestissä, mutta ole tässä hieman varovainen ja mieti kahdesti, miten rakennat sen. Tärkeintä on, että avauslauseesi ei ole liian pitkä ja että soittaja ymmärtää nopeasti, että hänelle annetaan mahdollisuus valita, eikä luule, että hän on saapunut IVR-järjestelmään, koska olet sulkenut sen. Esimerkiksi:
”Hei ja tervetuloa Telavoxiin! Olet tekemässä valintoja, mutta ennen sitä haluamme toivottaa sinulle hyvää päivää ja kertoa muuttuneista aukioloajoistamme osastolla, joka on…”
”Tervetuloa Kallen kalakauppaan! Pian pääset tekemään muutaman nappivalinnan, mutta sitä ennen haluan ilmoittaa, että olen vaihtanut osoitetta ja löydät minut nyt osoitteesta…”.”
Odotusaika
Hyvä vinkki on aina tarjota soittajalle ”vaihtoehtoinen ulospääsy”. Tämä on tarkoitettu niille, jotka eivät koe, että heille on annettu heidän tapaukseensa sopivaa vaihtoehtoa. Telavoxin IVR-järjestelmässä on aikakatkaisutoiminto, jonka avulla soittaja siirretään puhelinvaihteeseen tai asiakaspalveluun X sekunnin kuluttua. Tässä yhteydessä on syytä pitää mielessä kaksi asiaa:
- Kerro soittajalle, että hän voi valita odottamisen ja hänet yhdistetään henkilölle, jonka kanssa hän voi puhua suoraan.
- Ne sekunnit, jotka henkilö joutuu odottamaan puhelunsiirtoa, tuntuvat pidemmiltä kuin ne ovatkaan! Suosittelemme viittä sekuntia, mikä saattaa kuulostaa pieneltä, mutta usein viiden sekunnin odottelu tuntuu yli kaksinkertaiselta, kun apua tarvitaan
Testi
Niille yrityksen jäsenille, jotka osallistuvat liiketoimintaan päivittäin, tietyt painikevalinnat saattavat olla itsestään selviä. Mutta ovatko ne selkeitä jollekin, joka ei tunne teitä kovin hyvin? Pyydä ulkopuolista kuuntelemaan painikevalintojasi varmistaaksesi, että ne ovat selkeitä ja osoittavat oikeaan suuntaan.
Kuten kaikkea muutakin, on tärkeää arvioida IVR:ääsi ajan mittaan. Saatat joutua tekemään muutoksia esimerkiksi siksi, että olet avannut uuden toimiston, muuttanut yrityksesi tai lisännyt osaston, joka pitäisi sisällyttää painikevalintoihin. IVR-järjestelmää ei voi perustaa kerran ja jättää sitten rauhaan, vaan sitä on kehitettävä jatkuvasti.
Ehdotuksia älykkään painikkeen valintaan
Kun perusta on kunnossa, voit muokata painikevalintojasi yksilöllisemmiksi ja tehdä niistä entistä älykkäämpiä ja tehokkaampia asiakkaidesi kannalta. Tässä muutamia esimerkkejä:
- Asiakas saa valintoja aukioloaikojen mukaan Telavox IVR-järjestelmässä on asetuksia, joiden avulla voit antaa soittajalle eri painikevaihtoehtoja vuorokaudenajan mukaan. Voit esimerkiksi valita, että talousosastolle ei anneta omaa painikevalintaa, jos henkilö soittaa kello 8.00 ja talousosasto aukeaa kello 10.00. Näin soittaja ei pety, kun hän valitsee ensimmäisellä soittokerralla talousosaston, mutta hänet siirretään eikä hän saa vastausta.
IVR-järjestelmä voi myös olla aktiivinen ympäri vuorokauden, joten kaikki kyselyt, joihin vastaaminen voidaan automatisoida, käsitellään järjestelmässä. Ja vaikka ottaisit asiakkaan vastaan vain aukioloaikojen ulkopuolella, asiakas tuntee, että hänestä huolehditaan hyvin ja että hän saa asianmukaista tietoa.
- Määritä puhelut suuntanumeroiden perusteella Voit myös antaa asiakkaille suuntanumeroihin perustuvia vaihtoehtoja. Tämä sopii erinomaisesti niille, joilla on toimistoja tai myymälöitä useissa eri kaupungeissa ympäri maata. Jos esimerkiksi joku soittaa suuntanumerolla 08, hänet lähetetään suoraan Tukholman eri painikevaihtoehtoihin, ja suuntanumerolla 031 soittajat siirtyvät suoraan Göteborgin vaihtoehtoon.
- Lisäominaisuus: Asiakkaan tunnistaminen puhelun valmistelua varten.
Fiksu tapa tunnistaa soittaja on pyytää häntä antamaan sosiaaliturvatunnuksensa, jolloin saat selville henkilön ja hänen taustansa jo ennen kuin saat puhelun. Näin asiakkaan ei tarvitse selittää taustaansa, ja soittaja näkee, onko hän ottanut sinuun yhteyttä aiemmin samankaltaisissa ongelmissa. Näiden tietojen avulla voit sitten aloittaa keskustelun osoittamalla ymmärrystä ja välttää näin turhautumista. Tämä ominaisuus ei sisälly IVR-standardiratkaisuun, mutta se voidaan lisätä.
Ajattele IVR:n kanssa askeleen pidemmälle
Monet ihmiset, jotka asentavat interaktiivisen puhevastauksen, haluavat tehostaa puhelujen käsittelyä ja ohjata asiakkaat nopeasti eri myymälöihin tai osastoille. Tämä on täysin oikein! Mutta sen ei tarvitse pysähtyä tähän. Voit lisätä ”kausiluonteisia” ja muita loistavia valintoja, kuten esim:
- Haluatko kuulla lisää upouudesta tuotteestamme?
- Haluatko varata ajan asiantuntijamme kanssa?
- Haluaisitko osallistua asiakaskyselyyn?
Voit olla luova monilla eri tavoilla, kun kyse on IVR-järjestelmän perustamisesta ja hallinnoinnista. Muista, että mikään IVR-järjestelmä ei ole samanlainen, vaan räätälöi IVR-järjestelmäsi tavalla, joka sopii yhteen yrityksesi ja asiakkaidesi kanssa. Opastamme sinua mielellämme, jotta saat sen juuri sinulle sopivaksi!