”Kenelle minä puhun?”

Jaksot

Aloita Telavoxin kanssa jo tänään!

Keskustele asiantuntijoidemme kanssa tai osta nyt ja koe rajoittamaton liiketoimintakutsu.

Turvallisuuden, todentamisen ja asiakaskokemuksen välinen yhteys.

Asiakaskokemus ja turvallisuus

Ei liene yllätys, että yrityksen asiakaskokemus on avainasemassa sen menestyksen kannalta. 91 prosenttia tutkituista asiakkaista palaa todennäköisesti takaisin positiivisen kokemuksen jälkeen. Asiakaskokemukseen vaikuttaa jokainen yksittäinen vuorovaikutus yrityksesi kanssa. Siihen kuuluvat esimerkiksi vierailut verkkosivustollasi, se, mitä he ostavat, ja – kuten tässä oppaassa käsitellään – vuoropuhelu, jota he käyvät asiakaspalvelusi kanssa.

Tämä on luultavasti kaikkein tärkein asia, sillä asiakaspalvelu ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä. Yleensä asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun vain, jos heillä on ongelmia, joten positiivisen asiakaskokemuksen tarjoaminen voi olla avain asiakkaiden pitämiseen.

Asiakkaiden odotukset palvelua kohtaan ovat korkeammat kuin koskaan. Tämä yhdistettynä kasvavaan huoleen digitaalisesta turvallisuudestamme tarkoittaa, että tukihenkilöstöllä on edessään vaikea tehtävä. Miten tarjota hyvää ja ymmärrettävää asiakastukea ja säilyttää samalla korkeat turvallisuusstandardit?

Kaksi liikenaista toimistolla keskustelemassa turvallisuudesta

Lue lisää: Näin päivität yrityksesi tietoturvan 10 minuutissa

Organisaatioiden on tärkeää tietää, kenelle ne puhuvat. Yritysten on varottava ulkoisia uhkia, kuten yhteyskeskushuijareita, jotka soittavat asiakastukeen esiintyen jonain toisena henkilönä saadakseen haltuunsa maksutiedot ja muut arkaluonteiset tiedot. Yritysten on torjuttava tätä, jotta ne voivat suojella sekä omia järjestelmiään että asiakkaidensa tietoja. Muuten seuraukset voivat olla tuhoisia.

Hankalat turvallisuusvaatimukset heikentävät asiakaskokemusta

Haasteena tässä on se, että tukijärjestelmillä on usein ongelmia todennuksen kanssa. Vaatimus siitä, että asiakkaiden on muistettava pitkät salasanat ja muut tiedot, muodostuu hidasteeksi. Se ei tee asiakaskokemuksesta hyvää. Itse asiassa pitkällä aikavälillä tällaiset ongelmat voivat vaikuttaa asiakkaiden tarpeisiin ja yrityksen tuloihin.

Monia turhauttaa se, että heidän on käytävä läpi pitkä tarkastusprosessi ennen kuin he edes puhuvat asiamiehen kanssa. Se ei ainoastaan lyhennä tapauksen ratkaisemiseen kuluvaa aikaa, vaan vaatii asiakkaalta enemmän, kun hän on todennäköisesti jo valmiiksi stressaantunut. Tällaisten stressaavien hetkien välttäminen prosessin aikana voi vähentää asiakkaiden turhautumista. Tämä puolestaan lisää todennäköisyyttä, että he pitävät vuoropuhelua antoisana.

Asiakkailla on edelleen korkeat odotukset

Ratkaisu tähän ei kuitenkaan ole niin yksinkertainen kuin kaikkien todentamisvaatimusten ja -välineiden poistaminen. Asiakkaat odottavat, että heidän käyttämillään palveluilla on turvalliset järjestelmät. Jos näin ei tehdä ja heidän yksityisyyttään ja tietojaan ei suojata, se voi vahingoittaa yritystäsi. On vaarallista tehdä tietojen saaminen asiakkaille liian ”helpoksi” – samoin kuin on vaarallista tehdä se liian ”vaikeaksi” – varsinkin jos kyse on arkaluonteisista tiedoista, kuten pankkitiedoista tai terveystiedoista.

Yksinkertainen todentaminen, että asiakas tunnistaa

Monet yritykset käyttävät yhä enemmän digitaalisia todentamisvälineitä sekä turvallisuuden että asiakaskokemuksen ylläpitämiseksi. Kun asiakkaat voivat vahvistaa henkilöllisyytensä luotettavalla ja helppokäyttöisellä työkalulla, pitkällisen todentamisen aiheuttamat häiriöt vähenevät, ja samalla varmistetaan, että sekä sinä että asiakas kokevat, että turvallisuus on asetettu etusijalle.

Tähän on olemassa erilaisia työkaluja, joten on tärkeää valita oikea. Ruotsissa on kuitenkin yksi valinta, joka on lähes itsestään selvä kaikille: BankID. Ruotsissa toimivilla yrityksillä ei ole varaa olla käyttämättä BankID:tä, koska se on niin yleinen.

BankID:n etuna on, että se on helppokäyttöinen ja laajalti tunnustettu ratkaisu. Tämä auttaa asiakkaita luottamaan sitä käyttävään alustaan. Valitusta työkalusta riippumatta sen on oltava intuitiivinen ja käyttäjäystävällinen ja samalla luottamusta herättävä.

Digitaalisen varmentamisen käyttötapa riippuu valitsemastasi järjestelmästä. Telavoxilla on integrointi BankID:n kanssa, jota voidaan käyttää kahdella tavalla: sitä voidaan käyttää osana puhelinvaihdejärjestelmää, jolloin asiakkaan on varmennettava itsensä ennen kuin hän saa yhteyden agenttiin. Tai todentaminen voidaan tehdä puhelun aikana.

Joka tapauksessa se on nopeaa, ja asiakas ymmärtää, miksi häntä pyydetään vahvistamaan tiedot. Yksinkertainen ja looginen prosessi tarkoittaa, että asiakkaalla on myönteinen kokemus.

Lue lisää: 4 yksinkertaista askelta onnistuneeseen yrityspuhelimeen

Digitaalinen turvallisuus antaa asiakkaillesi mahdollisuuden

Asiakkaat vaativat yhä useammin, että he voivat tehdä asiat itse. He haluavat tehdä muutokset itse käyttäjäystävällisellä tavalla sen sijaan, että heidän tarvitsisi olla vuorovaikutuksessa tukihenkilöstön kanssa. Tämä vaikuttaa turvallisuuteen kahdella tavalla:


  1. Asiakkaasi haluavat tuntea, että heidän käyttämänsä alusta on turvallinen. Turvallisella alustalla asiakkaat tuntevat, että he voivat esimerkiksi säätää asetuksia ja lisätä tietoja itse, koska he luottavat siihen. Heistä ei saa tuntua, että arkaluonteisiin tietoihin on liian ”helppo” päästä käsiksi. Esimerkiksi maksutietoihin ei saisi päästä käsiksi kirjautumatta sisään.

  2. Asiakkaasi odottavat, että tietoturvavaatimukset ovat oikeassa suhteessa siihen, mitä he haluavat tehdä. Voit antaa asiakkaillesi mahdollisuuden tarkastella tietoja tai luoda jotakin uutta ilman, että heidän tarvitsee käydä läpi monimutkaisia tietoturvaprosesseja. Saatat kuitenkin vaatia varmennusta esimerkiksi tiedostojen muokkaamiseen tai poistamiseen tai arkaluonteisten tietojen käyttämiseen.

Tarkastelemalla taktisesti tietoturvan toteutustapaa varmistat, että se pikemminkin parantaa kuin häiritsee asiakaskokemusta. Tavoitteena on riittävä taso, jotta asiakas kokee, että pidät huolta hänen tiedoistaan viemättä hänen arvokasta aikaansa.

Todentamisen ja yksityisyyden suojan tasapainottaminen

Yksi asia, joka kannattaa pitää mielessä turvallisuusprosessia suunniteltaessa, on se, miten yksityisyyden suoja ja todentamisen tarve saadaan tasapainoon. Tämä on erityisen tärkeää, kun kyseessä on puhelintuki. Aina asiakas ei halua jakaa arkaluonteisia tietoja agentin kanssa.

Turvallisuutta suunnitellessasi kysy itseltäsi: ”Kuinka paljon tietoa agentti tarvitsee voidakseen tehdä työnsä?”. Voit käyttää porrastettua järjestelmää, jossa vain johtajat pääsevät käsiksi arkaluonteisiin tietoihin. Vaihtoehtoisesti voit käyttää edellä mainittua menetelmää esimerkiksi BankID:n kanssa asiakkaan henkilöllisyyden vahvistamiseksi ilman, että hänen tarvitsee jakaa sitä agentin kanssa.

Siitä huolimatta on aina hyvä olla avoin asiakkaalle siitä, kuinka paljon tietoja asiamiehellä on käytettävissään.

Ihmisten välisen vuorovaikutuksen merkitys

Digitaalinen turvallisuus on erittäin arvokasta ja voi muuttaa asiakaskokemuksen, mutta inhimillisen puolen merkitystä ei pidä unohtaa. Toki asiakkaat saattavat tehdä muutokset mieluummin ilman ulkopuolista apua, mutta se tekee heidän ja tukipalvelusi välisestä vuorovaikutuksesta entistäkin tärkeämpää. Jos asiakkaasi ottavat yhteyttä, se tarkoittaa todennäköisesti, että heillä on ongelma, jota he eivät voi ratkaista itse. Tällöin on tukitiimisi tehtävä antaa heille myönteinen vastaus.

Digitaalinen turvallisuus ei korvaa tervettä järkeä. Saatat joutua hylkäämään prosesseja ratkaistaksesi ongelman oikealla (mutta turvallisella) tavalla. On esimerkiksi tärkeää, että sinulla on suunnitelma B siltä varalta, että järjestelmäsi lakkaa toimimasta. Jos varmennustyökalusi ei jostain syystä toimi, on tärkeää, että voit silti tunnistaa asiakkaat turvallisesti ja helposti.

Vaihtoehtoisesti voi olla, että henkilöllä, joka ei ole yrityksen yhteyshenkilö, on oikeutettu syy päästä käsiksi tiettyihin tietoihin, esimerkiksi jos kyseinen henkilö on kuolleen tilinomistajan perheenjäsen. Vastuullisella tukitiimillä olisi oltava käytössään prosessit tällaisten tapausten käsittelemiseksi.

Älä aliarvioi laadukkaan asiakaspalvelun merkitystä. On tärkeää, että edustajillasi on siihen tarvittavat välineet. Automaatio ja chatbotit ovat hyödyllisiä, mutta ammattitaitoiset, empaattiset ja asiantuntevat työntekijät erottavat yrityksesi muista.

Kun pysyt ajan tasalla asiakaspalvelun trendeistä ja muutoksista ja tarjoat räätälöityjä ratkaisuja eri asiakkaille, voit käyttää arvokkainta resurssia – henkilöstöäsi – mahdollisimman tehokkaasti.

Tiivistelmä

Asiakkaat odottavat turvallisuutta, mutta eivät halua sen olevan este. Helppokäyttöisyyden ja tietosuojan tasapainottaminen on haasteellista, mutta se onnistuu huolellisella suunnittelulla.

Digitaalisten todentamistyökalujen käyttö on tapa välttää monimutkaisia prosesseja ja antaa asiakkaille myönteinen kokemus. Digitaalisten ratkaisujen ja ammattitaitoisten asiamiesten yhdistelmä on tehokkain tapa antaa asiakkaillesi turvallinen ja tyydyttävä kokemus, kun he ottavat yhteyttä.

Aloita Telavoxin kanssa jo tänään!

Keskustele asiantuntijoidemme kanssa tai osta nyt ja koe rajoittamaton liiketoimintakutsu.